Resolución 792/25 Tolerancia cero al ejercicio de violencia en el ámbito del trabajo

Rawson, 19 de Diciembre de 2025.-

 

VISTO:

Lo normado en los 14 bis CN, 24.5, 24.7, 162 y 196 de la Constitución Provincial, los arts. 2, 13.6 y cctes. de la Ley V N° 90, el Art. 2 R.I.G. (Res. 94/13 DG), el Art. 59 del CPCC, la Ley X N° 80 de nuestra Provincia que adhiere a la Ley Nacional 27.580 mediante la cual se aprueba el Convenio 190 OIT (2019-Ginebra) sobre la eliminación de la violencia y el acoso en el mundo del trabajo, y

 

CONSIDERANDO:

Que, promover entornos de trabajo libres de violencia es un objetivo que resulta imperativo cumplir por parte de todos quienes proveen de fuentes de trabajo y mucho más, si es el propio Estado quien lo hace a través de cualquiera de sus tres poderes;

 Que, nuestro país ha ratificado mediante Ley 27580 el Convenio 190 OIT, sobre eliminación de la violencia y el acoso en el mundo del trabajo;

 Que a nivel provincial existen normas tales como la Ley XV N° 26 (Ley de Protección e Igualdad de Oportunidades y Equidad de Género) la Ley VIII N° 129 (adhesión Ley Nacional N° 27.499-Micaela-) que refieren a la violencia laboral o que promueven la capacitación obligatoria en la temática de género y violencia contra las mujeres para todas las personas que se desempeñen en la función pública en todos sus niveles y jerarquías en los Poderes Ejecutivo, Legislativo y Judicial de la Provincia;

 Que por su parte y en consonancia el STJ dictó AP 5273/2023 STJCh, así como este Ministerio Público de la Defensa la RG 743/24, aprobó el “Protocolo de Actuación para la Prevención y la Intervención en casos de violencia, acoso laboral y por razón de género”, cuyo ámbito de aplicación es interno y respecto de los vínculos laborales generados entre Magistrados/as, Funcionarios/as, empleados/as, contratados/as, pasantes y adscriptos del Ministerio de la Defensa Publica; 

    Que toda la legislación vigente en nuestro país en materia de género, tales como la Convención sobre la Eliminación de todas las formas de Discriminación contra la Mujer (CEDAW), la Convención Interamericana para prevenir, sancionar y erradicar la violencia contra la mujer “Convención de Belem do Para” así como la legislación interna, Ley 26485, Ley XV N° 12, Ley XV N° 26, han ido consolidando en el tiempo con su aplicación una mayor sensibilización respecto de la entidad que tiene la violencia como fenómeno social y jurídico, que afecta enormemente a las mujeres y diversidades en derechos fundamentales que poseemos todas las personas;

Que, si bien tal concientización necesita continuar su camino de expansión, no cabe duda que nos ayuda a reflexionar sobre la nocividad que encierran los distintos modos en los que se materializa el fenómeno de la violencia de un ser humano hacia otro ser humano, y que no agota su expresión lamentablemente en la violencia de género;

Que, resulta menester tratar mediante la presente, el fenómeno de la violencia desde una perspectiva integral, es decir no solo la que se produce por razones de género y al interior de la organización, sino también, aquella que se produce de parte de los usuarios del servicio brindado por todas las oficinas de este Ministerio Público, es decir desde el exterior hacia el interior de nuestra organización;

Que, en las sociedades modernas el fenómeno de la violencia que acontece en el ámbito laboral de las personas, requiere ser tratado, pues en ese ámbito ya sea por necesidad, por vocación o por deseos de realización personal, es en donde las mismas permanecen gran parte de su existencia, de ahí la importancia de prestar especial atención a éste fenómeno que incide negativamente en la salud de las personas trabajadoras y por ende en su productividad o desempeño laboral, tal violencia puede darse de diversas maneras;

Que, la violencia que se produce en ocasión de la prestación del servicio proveniente del ámbito externo al mismo, que afecta la dignidad de las personas en el ámbito en el que trabajan, ocurre usualmente con mayor relevancia en el ámbito de quienes prestan servicios para usuarios, como es el caso del Ministerio de la Defensa Pública que represento, y es respecto de este problema que se requiere intervenir disponiendo modos de actuación en salvaguarda del personal que brinda el servicio;

Que si bien, la cuestión del trato inadecuado por parte de una porción de nuestros usuarios para con los miembros de este MDP ha sido una constante desde la existencia misma de las oficinas, su alto incremento, no solo en cantidad, sino también en la creciente gravedad en su forma de cristalizarse, requieren que en estos tiempos la temática comience a ser tratada en contexto institucional y no solamente en el “caso a caso”;

Que los hechos en cuestión ya no resultan ser exclusividad de las grandes jurisdicciones, se ha cotejado que las pequeñas localidades no escapan a padecer situaciones de trato inadecuado e improcedente por parte de usuarios;

Que tal como se hiciera mención, la OIT (Organización Internacional del Trabajo) ha indicado que “Las profesiones relacionadas con el sector servicios, son las que presentan un mayor riesgo de sufrir agresiones o actos de violencia debido al estrecho contacto con usuarios y clientes. La relación entre profesionales y usuarios conlleva un importante componente emocional que puede generar situaciones de riesgo al provocar una percepción de falta de información, o de mala calidad asistencial.”

Que ante esto, es necesaria la adopción de un procedimiento de actuación ante hechos de violencia que se sustente en la necesidad de generar un espacio de contención y abordaje para los integrantes de la Defensa Pública afectados por hechos de violencia u hostigamiento, y la conveniencia de transmitir un mensaje claro a todos los usuarios que tales conductas no son toleradas y sus posibles consecuencias a futuro relacionadas al modo diferenciado en que podría brindarse la prestación del servicio, y eventualmente en supuestos graves determinarse la suspensión del mismo, procurando así la construcción de espacios de trabajo seguros y libres de violencia, promoviendo valores éticos, trato decente, respeto mutuo, seguridad, cooperación y condiciones dignas que propicien la prestación de un servicio de calidad;

Que la reunión de expertos llevada a cabo por la OIT del 8 al 15 de octubre de 2003 en Ginebra determinó la creación de políticas para combatir la violencia en el lugar de trabajo;

                                     Que, asimismo, la Organización Mundial de la Salud (OMS) sostiene que la violencia en el lugar de trabajo, no es un problema individual ni aislado, es un problema estructural y estratégico que tiene sus raíces en factores sociales, económicos, organizativos y culturales por lo que debe recibir un tratamiento integral;

 Que, tal como se expresara, según la OIT las profesiones relacionadas con el sector de los servicios, son las que presentan un mayor riesgo de sufrir agresiones o actos de violencia debido al estrecho contacto que se mantiene con los usuarios, en nuestro caso estableciendo relaciones con los mismos, que en su mayoría no son efímeras ni fugaces sino que duran un tiempo indefinido, durante el cual la persona usuaria espera respuestas a sus requerimientos y el MDP trabaja para dárselas, plazo en el cual lo esperable es una actuación de respeto y colaboración por parte del usurario, y ello no siempre  resulta así;

 Que para poder transcurrir ese período sin dificultades y obtener los mejores resultados posibles, es preciso establecer claramente las condiciones a cumplir por parte de la persona usuaria, las que serán comunicadas desde el inicio de la relación al momento de confeccionárseles la DDJJ y que se incorporan a la presente como Anexo I;

                                      Que conforme las misiones y funciones del Ministerio de la Defensa Pública siempre se ha sostenido una postura que garantice el acceso a la justicia de las personas vulnerables todo ello en consonancia con nuestra Ley Orgánica V N° 90, así como con las 100 Reglas de Brasilia sobre acceso a la Justicia de las Personas en Condición de Vulnerabilidad, promovidas por la XIV Cumbre Judicial Iberoamericana, celebrada en Brasilia en 2008, el AP 3872/10 S.T.J.Ch de adhesión a las mismas, y con la Ley V N° 108, “Carta de Derechos de los Ciudadanos de la Provincia ante la Justicia” (Res. N° 25/2006 D.G.), lo cierto es que esa garantía de acceso a la justicia no puede soslayar a su vez, los derechos humanos y laborales, de las personas que trabajan en el Ministerio a mi cargo, a recibir un trato digno y respetuoso, libre de malos tratos, inherente a su condición de tales;

                                        Que he asumido la obligación y el compromiso de velar para que el fenómeno de la violencia perpetrada en el lugar de trabajo y en ocasión de este, no afecte a ninguno de los RRHH que componen este MDP, es por ello que resulta necesario como primera medida establecer como un principio más de nuestra política institucional, la tolerancia cero respecto del ejercicio de cualquier tipo de violencia en el ámbito laboral;     

                                         Que toda mención que se observe en la presente referida a la posibilidad de suspensión temporal del servicio, como consecuencia del proceder violento de la persona usuaria, deberá entenderse como excepcional, ante casos de gravedad en donde la continuidad del vínculo represente un riesgo a la integridad física y/o psíquica de los integrantes del MDP, debiendo evaluarse a su vez, que la medida no implique la pérdida de un derecho o afecte cuestiones procesales urgentes;

                                          Que, es necesario atender cuestiones vinculadas a las formas de prevenir la violencia externa, informando y capacitando al personal, así como también se requiere diseñar procedimientos de actuación una vez acaecida la misma, y determinar de qué manera se prestará el servicio a futuro en relación a quienes incurran en actos violentos o en qué supuestos específicos se podría incluso implementar la suspensión de la atención, todo lo cual surge del Procedimiento de actuación ante hechos de violencia externa que se incorpora como Anexo II de la presente;

                                         Que la violencia por parte de los usuarios, merece especial atención, dado que como se viene exponiendo, la permanencia de las personas trabajadoras a situaciones que impliquen el ejercicio de violencia en su contra, las afecta directamente en su dignidad y salud, y por ende, a mediano o largo plazo, ello repercutirá negativamente en la institución en la cual las personas permanecen trabajando en esas condiciones, de no tomarse medidas que tiendan a morigerar o paliar los efectos de éste problema;

                                           Que, por ende, y conforme las razones expuestas en los considerandos que anteceden, atender y ocuparse de la cuestión, a la vez que resulta una forma de proteger la integridad de las personas trabajadoras de este MDP, contribuirá para sostener las condiciones de calidad del servicio;

                                            Que es preciso mencionar que en instrumentos internacionales de DDHH, tanto en la Declaración Americana de los Derechos y Deberes de Hombre (Bogotá 1948) como asimismo en la Convención Americana de Derechos Humanos (Pacto de San José de Costa Rica 1969) Ley 23.054, ambos cuerpos normativos incorporados a nuestra Constitución Nacional (Art. 75 inc. 22) se establece la obligación por parte de los Estados de cumplir con legislación que asegure ambientes dignos de trabajo, como así también en cabeza de las personas, establecen la obligación de las mismas de cumplir con la ley, aludiendo asimismo a la relatividad de sus derechos, donde los de cada individuo se encuentran limitados por los derechos de los demás, por la seguridad de todos y por las justas exigencias del bien común;

                                           Que la presente se dicta en virtud de las facultades conferidas al suscripto mediante los artículos 194 y 196 de la Constitución Provincial y 13, 13.2 y 13.6 de la Ley V N° 90;

POR ELLO:

EL DEFENSOR GENERAL

                                        RESUELVE

 

1°) Establecer como principio de política institucional del Ministerio de la Defensa Publica la tolerancia cero al ejercicio de violencia en el ámbito del trabajo, que se produzca por causa y en ocasión de éste y provenga del ámbito externo al mismo;

2°) Incorporar como parte integrante de la DDJJ (art. 50 Ley V N° 90) las “Condiciones Básicas a cumplir por parte del usurario durante la prestación del servicio”, que como Anexo I se incorpora a la presente;

3°) Instrumentar un proceso de sensibilización y difusión respecto de lo establecido en el Art. 1°) de la presente, dirigido a los usuarios del servicio, mediante cartelería visible en las Oficinas, publicación en redes sociales institucionales, así como a través de otros medios que a futuro se dispongan;

4°) Aprobar el Procedimiento de actuación ante hechos de violencia externa de parte de usuarios del servicio, que como Anexo II se incorpora a la presente, considerándolo un sistema de protección a la totalidad de los RRHH que integran este MDP;

5°) Encomendar a la Dirección de RRHH de la DG trabajar sobre la generación de espacios de capacitación para el personal a los fines de prevenir la violencia externa, así como para la adquisición de herramientas personales que permitan actuar de forma adecuada;

6°) Modificar parcialmente la Resolución N° 274/17 D.G (Procedimiento Resolución de Quejas) adicionando la posibilidad de plantear queja por parte del usuario en casos de modificación en el modo de prestación del servicio y/o suspensión del mismo, el que quedara redactado del siguiente modo: inc. d) Presentar disconformidad el usuario con la decisión adoptada a su respecto de modificación del modo en el que se le continuará prestando el servicio o en casos de suspensión del mismo, a partir de la aplicación del procedimiento de violencia externa. En este supuesto no se alterará el modo de prestación del servicio que se haya dispuesto, que dé motivo a la queja, en tanto no haya la misma adquirido firmeza en su última instancia.

7°) REGÍSTRESE. Incorpórese al Registro Digital, a tal fin infórmese al Área de Comunicación Institucional, Prensa y Ceremonial de esta Defensoría General, y, fecho, NOTIFIQUESE a las Jefaturas de Jurisdicción, a la Dirección Provincial de Informática, a la Dirección de RRHH, a la Jefatura del Servicio Social y cumplido que sea, ARCHÍVESE. – 

RESOLUCIÓN Nº 792/25 D.G.

ANEXO I

 

CONDICIONES A CUMPLIR POR EL USUARIO (esta manifestación del usuario será parte integrante del Formulario de DDJJ obrante en el Sistema Informático Único -SIU-)

Por medio de la presente me notifico de las condiciones básicas que debo cumplir mientras dure mi relación y vinculo como usuario del Servicio que brinda el Ministerio de la Defensa Publica de la Provincia de Chubut. 

La inobservancia de las mismas podrá implicar la toma de medidas por parte del Ministerio que, en principio, sin que representen un abandono profesional intempestivo en la prestación del servicio, modificarán sustancialmente las modalidades y formatos en la relación, y, habilitará en hipótesis que así lo ameriten -por haberse configurado de manera presuntiva un delito- a denunciar tales situaciones ante los organismos competentes, como puede ser el Ministerio Publico Fiscal y/o Comisaría cercana en el marco de la atención dispensada.

Asimismo, dejo autorizado/a a contactarse con la persona mencionada en el punto “II. A” última parte (referente autorizado) de la DDJJ si el/la suscripto/a padeciere de alguna indisposición de salud repentina durante la prestación del servicio en las oficinas del MDP o incurriese en cualquier tipo de conducta que, por sus manifestaciones, síntomas y demás características pudieren sugerir a priori que encuentren su origen en un padecimiento de salud mental, a los fines tome participación activa en la situación y colabore para la normalización de la misma.

Que en virtud de ello reconozco conocer que mis deberes resultan ser los siguientes:

• De tratamiento respetuoso a todo integrante del Ministerio de la Defensa Publica cualquiera fuera su cargo o función, tanto por parte del suscripto como de familiares, acompañantes o allegados que pudiesen participar de la relación. Se mantendrá siempre un trato digno y respetuoso, en todo ámbito, de acuerdo a lo que establecen los arts. 2 ley V N° 90 y art. 2 R.I.G. (Res. 94/13 DG). El incumplimiento de tales normas provocará que en lo sucesivo se tomen medidas a mi respecto acordes a la situación, tendientes a la protección del personal que compone el Ministerio de la Defensa Publica, tales como modificación en la forma en la que se me preste el servicio, a modo de ejemplo, que sea no presencial o incluso, según la gravedad, llegar a que se me suspenda temporalmente el servicio.
• De reconocer que las Asesorías de Familia forman parte del Ministerio de la Defensa Publica, por lo cual el trato digno y respetuoso debe ser cumplido también en ese ámbito. Especial entidad adquieren en este lugar las audiencias de avenimiento, donde el incumplimiento de lo mencionado, podrá acarrear la decisión de clausura de dicha etapa prejudicial.
• De estar dispuesto en todo momento a que se me requiera actualizar mis declaraciones juradas ante el organismo en los plazos que se me indiquen (Art. 50 y 57 Ley V N°90)
• De comunicar de modo fehaciente al Ministerio Público de la Defensa los cambios producidos en cualquiera de mis Datos Personales, el no cumplimiento de esta regla relevará a los miembros de la Defensa Publica de cualquier responsabilidad vinculada a notificaciones o comunicaciones respecto de tramites en curso que no se hayan podido realizar por no poder ubicarme o contactarme.
• De colaborar activamente en todo lo que este a mi alcance y me sea requerido para la prosecución de mis tramites, aportando en tiempo y forma la información y documentación que se me solicite.
• De acatar las pautas que se me indiquen respecto a los modos de uso y cuáles son los canales de comunicación, tanto presenciales o virtuales que se utilicen para mantenerme informado/a respecto de las novedades de mis trámites.
• De conocer que el servicio que se me brindará en las Defensorías Públicas es de asesoramiento y patrocinio jurídico gratuito (Ley V 90), por lo que cualquier otra problemática que exceda dicho marco de actuación (no jurídica), deberá ser canalizada a través del servicio que corresponda, el cual me será informado.
• De aceptar y evaluar las sugerencias que se me brinden para desarrollar una estrategia conjunta con el MDP, en pos de salvaguardar mi salud cuando mi accionar sea un obstáculo para la prestación del servicio y que el mismo pueda tener relación u origen en alguna cuestión vinculada a mi salud mental. Tal estrategia representará un mejor acompañamiento e incluirá la hipótesis de que el abordaje requiera un tratamiento voluntario en área de salud mental y/o a que se le de intervención a la Asesoría de Familia y a otros entes involucrados, en caso de no existir esa voluntariedad ni conciencia de mi parte de padecer de una afección en mi salud mental que amerite evaluación y tratamiento.
• De reconocer que el servicio jurídico que presta el Ministerio de la Defensa Pública es gratuito, no obstante, excepcionalmente pueden existir tramites inherentes al proceso que demanden un costo económico que deberé afrontar (ej. análisis de ADN, publicaciones de edictos, servicios de cerrajero, servicios funerarios-apertura de ataúdes, etc.) en los que deberé abonar los mismos conforme las pautas que me sean indicadas.
• De abstenerme de dar instrucciones y/u órdenes a mis letrados/as que son propias de su actividad profesional y su conocimiento, respecto de los cuales los/las mismos/as tienen responsabilidad personal y funcional. También me abstendré de toda conducta que intente imponer formas de organización para con el modo de trabajar de las oficinas, las que solo son competencia de los magistrados que componen el Ministerio de la Defensa Pública.
• De reconocer que mi acceso al servicio de asesoramiento/patrocinio jurídico gratuito que me brinda el Ministerio de la Defensa Pública, en tanto no mejore mi fortuna, lo es por mis vulnerabilidades y mi escasez de recursos. De no mediar tal extremo el acceso a la justicia requeriría afrontar potencialmente costas judiciales (gastos del proceso y honorarios profesionales) razón por la cual, el servicio que se me brinda para poder acceder a la justicia de manera gratuita genera costos que son solventados por el Estado, y por ello seré responsable en la utilización del mismo sin incurrir en conductas abusivas.
• De conservar y respetar el carácter de confidencial de toda la información y datos que comparto con los integrantes de la Defensa Publica en pos de preservar mi intimidad y dignidad y la de los niños, niñas y adolescentes involucrados si los hubiere. Por ello no se me permitide ventilar o hacer publicaciones de mi parte o por terceros de mi entorno en redes sociales, o por cualquier otro medio, que expongan a las personas implicadas en los tramites o Exptes. De violentarse tal prohibición, amen de las medidas que puedan corresponder, deberé eliminar inmediatamente las publicaciones o adoptar las acciones pertinentes a fin de preservar la confidencialidad de la información del caso y procurar el cese de los efectos nocivos si los hubiere.

 

 

---------------------------

                                                                              Firma y aclaración 

 

ANEXO II

 

PROCEDIMIENTO DE ACTUACION ANTE HECHOS DE VIOLENCIA EXTERNA DE USUARIOS DEL SERVICIO

 

I. INTRODUCCION / OBJETIVOS INSTITUCIONALES

Por medio del presente Procedimiento se instaura en el ámbito del Ministerio de la Defensa Pública, un mecanismo por el cual se pretende estandarizar la actuación frente a situaciones de violencia de parte de usuarios del servicio.

Este MDP coincide en entender lo preceptuado por la OIT (Organización Internacional de Trabajo), en cuanto a que las profesiones vinculadas al sector de servicios “son las que presentan un mayor riesgo de sufrir agresiones o actos de violencia debido al estrecho contacto con usuarios y clientes. La relación entre profesionales y usuarios conlleva un importante componente emocional que puede generar situaciones de riesgo al provocar una percepción de falta de información, o de mala calidad asistencial.”

Por ello, tal como se sostuviera en el cuerpo principal de la Resolución General que este anexo integra y complementa, la adopción de un procedimiento de actuación ante hechos de violencia se sustenta en la necesidad de generar un espacio de contención y abordaje para los integrantes de la Defensa Pública afectados por hechos de violencia u hostigamiento.

Asimismo, se trata de transmitir un mensaje claro a todos los usuarios que tales conductas no son toleradas y sus posibles consecuencias, procurando así la construcción de espacios de trabajo seguros y libres de violencia, promoviendo valores éticos, trato decente, respeto mutuo, seguridad, cooperación y condiciones dignas que propicien la prestación de un servicio de calidad.

 

II. CONSIDERACIONES GENERALES

II. 1) Ámbito de aplicación / Sujetos:

Este procedimiento rige para todas las relaciones que se desarrollen en función de la prestación del servicio inherente a este Ministerio, entre miembros de la Defensa Pública y usuarios del servicio y/o personas vinculadas a estos.

Será de aplicación para hechos de violencia externa tanto en las dependencias de la Defensa Pública, de modo presencial, y/o por medio de comunicaciones contextualizadas ya sean estas escritas, y/o telefónicas y/o, virtuales y/o por cualquier otra tecnología o medio de comunicación actual o futuro. Asimismo, alcanza las conductas violentas que ocurran por fuera de estos espacios en el trayecto del hogar al trabajo o viceversa, y en cualquier otro ámbito, siempre que la acción de violencia externa tenga relación con la prestación del servicio.

Este procedimiento involucra las conductas realizadas por los Usuarios del Servicio y/o personas vinculadas a los mismos, por un lado, y los miembros de la Defensa Pública por el otro, sin distinción de jerarquías, ya sean integrantes de planta, contratados, jóvenes profesionales o pasantes.

II. 2) Definición. Situaciones de Violencia Externa

A los fines de otorgar un encuadre al procedimiento que crea la Resolución de la cual este anexo es parte, diremos que el mismo es aquel que abarca y contempla situaciones de violencia externa ejercida por parte de usuarios y/o personas familiares y/o allegadas a los mismos, hacia cualquiera de los RRHH integrantes del MDP, que impliquen trato degradante, ofensivo, humillante, irrespetuoso, amenazante, intimidante, agresión verbal o física, o también aquella que se ejerza  contra la propiedad o los bienes tanto del MDP como de sus integrantes, que tengan por objeto o por resultado directo o indirecto la vulneración y el menoscabo de las condiciones laborales seguras y dignas. Tales situaciones pueden llevarse a cabo por cualquier medio y pueden dirigirse a un miembro del Ministerio de la Defensa en particular o referirse de manera general a los integrantes del mismo, generando un ambiente de intimidación, humillación u hostilidad.

Se contemplarán también como situaciones de violencia externa aquellas en las que el requirente, usuario del servicio, haga un uso abusivo, desmedido y excesivo de la posibilidad que le asiste a consultar sobre el estado de sus diferentes tramites y, para ello, asuman conductas inapropiadas o de hostigamiento contra los letrados o el personal del MDP, y/o incursen en persistentes reclamos que claramente excedan el normal desenvolvimiento de la relación abogado-cliente, y/o personal del MDP-usuario y/o Asesoría de Familia-justiciable.

También serán consideradas situaciones de violencia externa, cuando se realicen críticas infundadas al trabajo jurídico realizado, o se emitan órdenes/exigencias hacia el letrado que no se vislumbren como adecuadas desde el punto de vista técnico-jurídico o que se exijan resultados favorables a sus intereses.

II. 3) Objetivos - Acciones Previstas - Principios:

La creación de este sistema de actuación ante la configuración de hechos de violencia externa, o la instauración de políticas tendientes a prevenir la misma ha tenido como objetivos institucionales los que a continuación detallaremos. Asimismo, mencionaremos aquí, en sentido general, el tipo de acciones que se han previsto llevar a la practica para contribuir al logro de dichos objetivos, a saber: 

• Garantizar un ambiente libre de hostigamiento o violencia en la prestación del Servicio.
• Procurar que se adopten medidas y se establezcan procedimientos de prevención como posible forma de reducir este tipo de acciones.
• Promover acciones de sensibilización y difusión en esta temática en las distintas dependencias del Ministerio de la Defensa Pública.
• Instalar como modo de notificación, desde el inicio del vínculo con el usuario, la firma del formulario con las “Condiciones Básicas a cumplir por parte del usurario durante la prestación del Servicio”.

• Llevar registro de las situaciones y los sujetos involucrados que permitan tener acceso general a los antecedentes y a su vez elaborar informes estadísticos que contribuyan a la determinación de mapas de riesgo que posibiliten generar medidas preventivas.

  • Incorporar en la actividad diaria de los RRHH distintas pautas de alerta sobre la posibilidad de que se concrete un hecho violento, para procurar su prevención o tratamiento adecuado y eventualmente, evaluar la necesidad y/o conveniencia de dar intervención al personal de seguridad o policía.
  • Establecer criterios de evaluación sobre el nivel de los hechos violentos, dividiéndolos en leves/moderados/graves. Ello determinará las medidas a adoptar, que podrán girar, en sentido amplio entre advertencias verbales o escritas y/o restricciones de acceso presencial que garanticen la atención por otros medios no presenciales y/o disminución del número de consultas y/o denuncia penal si correspondiere y/o promoción de un tratamiento especial en caso de presunción fundada de problemas en la salud mental y/o suspensión temporal del servicio.
  • Instruir a la población de RRHH del Ministerio sobre la importancia y necesidad de generar medios probatorios del hecho violento.
  • Determinar que la o las medidas que puedan resultar a partir de un hecho violento exceden el marco interno de este MDP por lo cual deberán ser notificadas en modo fehaciente al usuario (personal y/o virtual)
  • Habilitar la instancia, por medio de la cual los reclamos de las personas usuarias a las que se le haya notificado una medida que se tomare para con ellas, y su consecuente incorporación en el registro de hechos violentos, puedan ser canalizados a través del trámite de queja. (Res. 274/17 D.G)
  • Establecer el carácter de temporal de las medidas que se adopten, las que podrán ser prorrogadas si continúan vigentes las condiciones que le dieran origen, o, eventualmente, ser dejadas sin efecto conforme se haya modificado la situación.
  • Informar que han actuado como principios rectores de este anexo y la resolución que complementa e integra el mismo, los de Seguridad y Armonía Laboral, el de Continuidad en la Prestación del Servicio (salvo casos graves en los que se haya dispuesto la suspensión temporal del mismo), el de Respeto al derecho de defensa del usuario y el de Actuación proporcional y documentada.

   

   

III. PROCEDIMIENTO DE ACTUACION

 

III. 1) Medidas preventivas y de protección

Son acciones sugeridas a adoptar de acuerdo a lo que resulte más adecuado, las mismas serán de uso interno y ejecutables por la población de RRHH que compone el MDP teniendo por objeto evitar futuras situaciones de conflicto, acciones que nunca resultaran oponibles por parte del usuario del servicio. 

Las mencionadas acciones referirán tanto a cuestiones previas, con un enfoque más genérico, como también a otras que se podrán desarrollar en el “durante”.

Es por ello que se establecen los siguientes criterios de actuación, a saber:

Acciones aplicables con propósito preventivo:

1. Procurar en todo momento establecer una escucha atenta del usuario respecto de su problema y requerimiento;
2. Utilizar la práctica comunicacional sugerida de “posicionamiento inverso”, esto es, ocupar simbólicamente el lugar del usuario actuando, en función de cómo uno quisiera ser atendido;
3. Estando el usuario en situación de espera brindarle una información básica de tiempo estimado para su atención y quien o quienes serán los encargados de llevar a cabo la misma.
4. Una vez que el usuario es atendido tener especialmente en cuenta sus expectativas respecto de la respuesta que busca en el servicio y desde el primer momento esclarecerlas, es decir las probabilidades de satisfacción a las mismas o no, o en qué cuantía;
5. Establecer e informar desde la primera atención cuáles serán los canales y modos de comunicación a futuro con el usuario;
6. En todo momento hablar con corrección, de manera profesional evitando el tono brusco o grosero y mucho menos expresar amenazas o insultos. Manejar espacios de silencio que eviten el incremento de la tensión y explicar con tranquilidad y de manera razonada los motivos por los que no es posible en ese momento cumplir con las expectativas del usuario;
7. Dejar hablar al usuario para que libere tensión, se desahogue, exprese sentimientos, etc.;
8. Si es procedente, y alguna situación vislumbre una posible falencia del servicio, no contradecir y elaborar conjuntamente alternativas de solución;
9. Conservar la expresión física y gestual, evitando gestos, posturas o expresiones que puedan interpretarse como faltas de empatía o menosprecio, tales como ponérsele al usuario de frente, manos en las caderas, cruzar los brazos, señalar con el dedo, etc.
10. Evitar actuar con apatía, frialdad, impaciencia, etc.;
11. Evitar minimizar o demostrar falta de atención ante las críticas o quejas;
12. Evitar en el inicio de una conversación, la crítica y el rechazo a los requerimientos del usuario y/o familiar;
13. Evitar información que no se ajuste a la realidad o hacer promesas incumplibles;
14. Ubicar dentro de las oficinas el mobiliario de manera tal que ante una emergencia se pueda salir con facilidad de las mismas;
15. En la atención de personas usuarias problemáticas, hayan o no provocado la registración de eventos de maltrato en el REGISTRO creado a tal fin, el profesional o empleado procurará no estar solo/a, utilizando los recursos disponibles que entienda pertinentes (ej. acompañamiento de otro miembro del equipo de trabajo u oficina o de un profesional del Servicio Social).
16. Se encontrarán facultadas las Jefaturas de Circunscripción a peticionar con fundamento suficiente ante la Defensoría General, cualquier adaptación física o en mobiliario que impliquen herramientas de prevención para el personal ante posibles inconductas por parte del usuario.

Acciones aplicables con propósito persuasivo:

1. Detectada una situación que podría desencadenar en un inminente maltrato o, aún más, si el mismo se esta produciendo, intentar mantener el equilibrio emocional y no responder a provocaciones.
2. Revelado un escenario con tensión en aumento, se deberá procurar reordenar la situación, ya sea generando un cambio de posición física y/o invitando al usuario a sentarse (si estuviese parado) y/o conduciéndolo a otro lugar del edificio manifestando que allí estarán con mayor comodidad, de ser posible que se trate de un lugar preestablecido e indicado para esas situaciones, en el cual se prevea siempre la cercanía de otros componentes de la oficina, o invitar a la persona a ser atendida conjuntamente con alguien más integrante del MDP, so pretexto de que el nuevo interlocutor tiene vasta experiencia/conocimientos en el asunto o la materia que se esté tratando.
3. Ante escenarios de provocación tal que no le permitan al RRHH controlar sus emociones ante insultos o vejaciones, hacerle conocer el malestar que le provoca al usuario de modo respetuoso, invitándolo a reflexionar sobre ello. Evitar aquí mencionar la opción de denunciarlo. Si la situación se torna inmanejable, pedir ayuda;
4. Se deberá indicar a la población de RRHH de este MDP, en las capacitaciones que por la presente temática se desarrollen, que, dada la hipótesis de una situación de maltrato por parte de un usuario,  la misma no es personal, que el accionar del usuario se dirige al RRHH en tanto desempeña ese puesto de trabajo, por lo cual, situaciones como esa ya fueron pensadas como de probable acaecimiento por las personas a cargo de la oficina, y, por ello, se han diseñado procesos internos para afrontarlas y así protegerlo.

 

III. 2) Calificación del hecho y reunión de prueba

Ocurrida una situación de violencia externa, se deberá evaluar la gravedad del hecho, esta evaluación estará a cargo de quien o quienes resultan destinatarios de la violencia con más el acompañamiento de una autoridad de la Oficina. Conjuntamente determinarán el encuadre y la calificación de la conducta de la persona usuaria y establecerán si se trató de:

1. Un hecho de Conducta Inadecuada: cuando se haya estado en presencia de una situación incómoda por parte del usuario pero que finalmente se pudo manejar/revertir/reconducir y/o cuando el maltrato es de menor entidad (ej. malos modos en las formas de comunicación, sin llegar a agredir o insultar ya sea por telefóno o por correo electrónico, por whatsapp, por la app institucional o cualquier otro medio o modo de contacto que se pueda instaurar a futuro, etc.).
2. Un hecho de Violencia Moderada: cuando se hayan provocado momentos de cierta o relativa tensión en el vínculo o se transcurren momentos donde no se guarda relación con el trato digno que debe imperar.
3. Un hecho de Violencia Grave: asistimos aquí a una situación de muy difícil abordaje. El escenario creado configura de modo inequívoco una acción o acciones de maltrato por parte del usuario del servicio, no deja margen a duda alguna.

Cualquiera haya sido el comportamiento violento, más allá de su calificación siempre deberá procurarse la obtención y conservación de algún o algunos tipos de prueba que acrediten lo sucedido, como pueden ser testigos, impresiones de pantalla, etc..

De todas las situaciones de violencia suscitadas, independientemente de su intensidad o grado, se deberá dejar constancia en un registro creado a tal fin, conforme se detallará en el punto pertinente de este Anexo.

 

 III. 3) Adopción de una medida y procedimiento

Ocurrida una situación o hecho de violencia que involucre a un usuario del servicio, se hará efectiva una medida en su consecuencia, la que, básicamente tendrá su enfoque en tratar de corregir el vínculo, pero, fundamentalmente en la protección de la integridad psíquico física de los recursos humanos de este MDP.

Tales medidas se ajustarán considerando la vía o forma en que la violencia haya sido ejercida, y además se tendrá en cuenta la intensidad de la misma. Se respetarán en todo momento los principios de proporcionalidad y razonabilidad.

Solo mencionamos a manera de ejemplo orientativo a los fines de la presente RG que para una acción leve o moderada, como un trato inadecuado por teléfono o por otra vía, que no es un insulto o amenaza, correspondería aplicar un llamado de atención o advertencia; mientras que, ante una amenaza de muerte o el rompimiento de objetos o el ejercicio de violencia física, debería derivar en adoptar medidas tales como atención no presencial, imposibilidad para el agresor de acudir a nuestras oficinas, denuncia en sede penal, interrupción temporal del servicio, etc..

De la calificación del hecho al que se refieren en el punto anterior (III.2), cuyo modo contemplaba como dijéramos que sea ejercido por la o las personas agredidas en conjunto con la autoridad de la Oficina, se le suma ahora, el momento de determinación y ejecución de una medida, que esta sea corroborada por un funcionario/a o Magistrado/a. 

Se establece también que las medidas pueden adoptarse de manera individual o combinadas, dependiendo del caso. Ej. disponer la atención no presencial y a su

vez limitar el número de consultas que por cualquier modo la persona pueda hacer en un periodo de tiempo.

Algunos tipos de medidas a tomarse (mención no taxativa, siempre que se respeten los citados principios de proporcionalidad y razonabilidad) pueden ser:

1. Advertencia verbal o escrita
2. Limitación en el número de consultas
3. Cese de atención presencial, salvo excepciones (ej. audiencias) o a solicitud expresa del profesional a cargo de su caso.
4. Denuncia penal, si existe merito suficiente, con conductas que configuran la comisión presuntiva de un delito contra la persona y/o la propiedad ante Ministerio Público Fiscal, Comisaría cercana o solicitar judicialmente medidas de protección en caso de acaecer situaciones de violencia de cualquier naturaleza en el marco de la atención dispensada según determine la persona afectada y/o magistrados o funcionarios a cargo de la oficina.
5. Suspensión temporal del servicio, entendiéndola como medida excepcional, únicamente para casos graves o gravísimos, y siempre que no implique la pérdida de un derecho o afecte cuestiones procesales. Dicha situación se deberá poner en conocimiento del juzgado interviniente en caso de mantener la persona un proceso en curso.

         

         III. 4) Notificación y Registro de hechos violentos

Establecida la acción dispuesta para con el usuario del Servicio ante la comisión de un hecho o evento violento, en el mismo acto de su disposición se ordenará la notificación al mismo y la registración del acontecimiento en el Registro de Antecedentes de hechos violentos que a tal fin se crea por esta RG.

La notificación, que se hará por medio fehaciente, deberá referir con sus detalles indispensables al hecho en sí, su descripción, la medida que se ha dispuesto en su consecuencia y la forma en que el usuario deberá dar cumplimiento a la medida. Siendo especifico en indicar qué deberá hacer o que deberá no hacer en el nuevo formato de vinculo establecido. 

         

         III. 5) Implicancias y caracteres generales de la toma de medidas 

La vigencia de la presente RG implicara que con ella se activaran distintas situaciones que quedaran avaladas, a saber:

1. Faculta a los RRHH: ante el incumplimiento de una o más medidas dispuestas para con un usuario, el personal de este MDP queda facultado a actuar a consecuencia de la misma, con la única exigencia de la conservación de las formas y el respeto esperable.

   Así, al respecto y sólo a modo de ejemplos ilustrativos mencionaremos que, ante una medida que hubo limitado el número de consultas, se autoriza al personal a atender solo el número de consultas permitido y/o ante el incumplimiento de una medida que suspendió la atención telefónica se autoriza al personal a la no contestación de las llamadas, reiterándole al usuario después del saludo y presentación que se encuentra vigente su medida, y/o en caso de una medida que resolvió prohibir al usuario la presentación personal en la oficina, se autoriza al personal de la misma a procurar su retiro por medio de personal de seguridad de los edificios y/o policía en su caso.

2. Vigencia Temporal:  las medidas adoptadas tendrán una vigencia temporal, pudiéndose prorrogar si continúan las condiciones que se dieran para la adopción de las mismas o ser dejadas sin efecto conforme se haya modificado la situación con la persona usuaria, es decir si ha mediado cambio de actitud, arrepentimiento, disculpas y demás condiciones a evaluar en cada caso. Esta decisión exigirá el mismo modo de procedimiento que la evaluación de la gravedad del hecho y determinación de medidas, es decir participación de la persona afectada y autoridad de la Oficina. 

3. Acciones de Prevención o minimización del riesgo del hecho violento:

   Cuando diversas situaciones del tipo organizacional, presupuestario, operativo, edilicias y de todo orden lo permitiesen, se sugiere la toma de las siguientes medidas de prevención.

    

             III.5) c) 1. Lugar Prestablecido:  Determinar y establecer, entre los miembros de cada oficina, un lugar físico especifico (si hubiere disponibilidad para el mismo). El requerimiento de dicho espacio por parte de un RRHH para la atención de un usuario, al ser previamente consensuado y conocido por todos, deberá despertar inmediatamente en el resto de los miembros de la Oficina una postura de atención y alerta, dado que, el RRHH entiende fundadamente que puede tratarse de una situación que amerita cuidado. Reiteramos aquí la importancia de prever en todo momento que el RRHH se encuentre acompañado/a de un/a compañero/a de oficina o integrante del servicio social. 

                     III.5) c) 2. Establecimiento modo de intercomunicación 

Si en el interior de una oficina, inesperadamente se diera una situación de tensión tal que presume inmediato maltrato se recomienda preestablecer entre los integrantes de la misma un sistema de comunicación y advertencia oculto al conocimiento del usuario. En la actualidad se cuenta con el sistema de Mensajería Instantánea de uso interno propia del Poder Judicial denominado Spark, que resultaría plenamente adecuado a tal fin, con, por ejemplo, el pre establecimiento de una letra o palabra clave que signifique la necesidad de la inmediata presencia de un compañero o compañera a la oficina, el cual evaluará la situación y actuará en consecuencia.

Siempre le asistirá al RRHH involucrado la posibilidad de requerir ayuda a viva voz.

          III.5) c)3. Advertencias Se sugiere, también dentro de los indicadores preventivos, de constatarse situaciones como en las que la situación de tensión es aún controlable por parte del RRHH, comunicar al usuario que en esas condiciones no es posible continuar la atención y que de persistir con esa actitud deberá retirarse. En caso de negativa o reticencia a adecuar su conducta o a retirarse, se le hará saber que se llamará a la seguridad del edificio/policía. 

 

          III. 6) De la creación y activación de un REGISTRO DE ANTECEDENTES DE HECHOS DE VIOLENCIA

Tal como se menciona en distintos momentos de este anexo y su Resolución General, la conducta inapropiada de un usuario de nuestro servicio que pueda implicar violencia externa, en cualquier grado o magnitud para con algún RRHH de este MDP deberá ser registrada.

A tales fines el Sistema informático Único del Ministerio de la Defensa exhibirá una prestación que permitirá al RRHH la carga e incorporación del usuario involucrado al mismo, su visualización por todos los integrantes de este Ministerio, y en ella se informarán la acción incurrida por el usuario, la medida adoptada en consecuencia, la vigencia temporal de la misma y toda información útil.

El “REGISTRO” deberá llevarse en cada Oficina, a través de la utilización de un formulario que forma parte integrante del presente procedimiento. Se podrá acceder al mismo a través, como se expresará, del Sistema informático, cuyo modelo figura al final de este Anexo II.

El “REGISTRO” tendrá por objeto  identificar a los usuarios que incurrieron en las conductas descriptas en el acápite de la referencia, para poder en consecuencia tomar medidas preventivas a futuro para su atención, y fundamentalmente para constancia o respaldo probatorio del motivo por el cual se han debido de tomar medidas de seguridad para el personal del MDP que implican un cambio en la forma de prestar el servicio, y por otro lado para tener datos estadísticos de la incidencia de estas conductas y posibles factores que las desencadenan, en miras de cambiar y/o adoptar prácticas si fuera el caso para evitar o disminuir el número de tales situaciones.

Se deberán consignar en el formulario los datos de la persona afectada, datos del agresor, los datos referentes al hecho de violencia describiendo en forma pormenorizada como sucedieron los hechos, lugar, día, hora, tipo de maltrato (físico, verbal), medio empleado para el ejercicio de la violencia (teléfono, mensajes de texto o WhatsApp, correo electrónico, app institucional, etc.), posibles causas desencadenantes, presencia o no de testigos (de haberlos, los datos de los mismos) así como también las acciones posteriores al hecho llevadas adelante y observaciones que se crean pertinentes.

          III. 7) REQUERIMIENTO DE REVISION DE LA MEDIDA

Si el usuario niega el episodio de maltrato y pretende una vía de revisión, tanto de la medida en si como su inclusión en el REGISTRO, deberá dársele a la misma el curso habitual conforme la formulación de una queja (Res. 274/17) D.G. bajo un criterio de flexibilidad y más allá del curso que se dé a la misma, conforme resolución citada, los medios para presentarla podrán ser a través de correo electrónico, whatsapp, app institucional, por escrito de manera personal o aun verbalmente.

La presentación de QUEJA por la modificación en la prestación del servicio a su respecto independientemente de las revisiones que necesite transcurrir (en primer término, dentro de la misma Oficina y en segundo y tercer término ante los Jefes de Circunscripción y Defensoría General), siempre será con efecto devolutivo, es decir que el modo dispuesto en la prestación del servicio no se modificará hasta obtenerse una decisión final que así lo disponga.

 

IV. VALIDACION DE FORMULARIOS:

Quedan validados para el uso operativo de las jurisdicciones los siguientes formularios que integraran el Sistema Informático Único de este Ministerio bajo las siguientes nominaciones:

1. V.E. Maltrato Presencial – Notifica Usuario
2. V.E. Maltrato medio Escrito – Advertencia 1.
3. V.E. Maltrato medio Escrito – Advertencia 2
4. V.E. Maltrato medio Escrito – Violencia Grave
5. V.E. Maltrato telefónico – Advertencia
6. V.E. Maltrato Telefónico – Notificación de medida
7. V.E Maltrato por uso abusivo del servicio u hostigamiento-Advertencia
8. V.E Maltrato por uso abusivo del servicio u hostigamiento/ Quejas infundadas contra el/ la letrado/a interviniente
9. V.E. Solicitud de Revisión – Formulario de Resolución de Rechazo

 

V. PROCEDIMIENTO ESPECIAL – Presunción de afectación de SALUD MENTAL

En aquellos supuestos especiales en los que la dificultad o agresividad de la persona usuaria que concurre a las Oficinas del MDP, pudiere generar la presunción de que el origen encuentra su causa en una afección en su salud mental, se procederá conforme se establece en el presente acápite.

Como primera medida se deberá buscar en el sistema SIU si obran antecedentes de la persona y ver quien o quienes han intervenido previamente e intentar contacto con dicho agente para coordinar acciones a seguir.

Si la crisis es inmanejable poniendo en riesgo a la propia persona afectada como a miembros del MDP y/o a otros usuarios se llamará a la Ambulancia/Policía (Art. 42 CCCN), en estos casos además de manera previa y/o concomitante se deberá llamar a la persona consignada como su referente autorizado que figure en sistema SIU si es que posee, a los fines de que se presente de la manera más rápida que le sea posible en las oficinas a coadyuvar con el manejo de la situación e incluso a aportar estrategias de intervención, o, en su caso, con el objeto de que esta tome conocimiento de lo sucedido si la persona en crisis ya se hubiere retirado por sus propios medios y/o hubiere sido trasladada al Hospital o centro de salud. 

Corresponderá considerar a este familiar/referente/persona como clave a la hora de brindar información sobre antecedentes que pudieren estar vinculados a la salud mental del usuario, asimismo si recibe o recibió tratamiento, si toma medicación, si tiene grupo familiar continente, si convive con alguien, etc., más allá de todo otro dato con los que se pueda contar en nuestros registros. 

Se deberá dar intervención al Servicio Social para relevar la situación personal/social/familiar de la persona usuaria afectada de manera actualizada y derivar el caso, cuando ello sea pertinente a la Asesoría de Familia, si es que la situación ha sucedido en cualquier otra de las oficinas que componen el MDP, a los fines de solicitar cautelarmente la evaluación de la persona por el Área de Salud Mental respectiva, si ello fuera pertinente. 

Si bien el hecho violento o de maltrato debe registrarse como cualquier otro, por las particulares circunstancias de su autor/a, el procedimiento que se lleve a cabo posterior al evento, de haberse avanzado sobre la presunción, debe encaminarse a que se adopten efectivamente medidas conducentes para la protección de esa persona, de modo de que cumpla con el tratamiento que corresponda, que tome la medicación si no lo está haciendo, o que sea evaluada en área de salud mental si no ha sido aún diagnosticada, para lo cual se requerirá la intervención del Servicio Social y de la Asesoría de Familia, debiendo instarse a los familiares y/o figuras de apoyo si existieran a comprometerse con una participación activa que redunde en lograr el bienestar del usuario/a lo que indirectamente debiera provocar la no repitencia de hechos de maltrato que afecten a nuestro personal.

Tanto para temas como los desarrollados en este punto, como asimismo para otros que puedan resultar necesarios se solicitará a los usuarios, en principio al momento de acceder al servicio que se presta, o en cualquier momento posterior los datos (nombre/apellido, teléfono fijo/celular, dirección) de personas familiares y/o allegados en caso de emergencia, el cual integrará la información que surge del Sistema Informático referidos a la persona usuaria.

 

VI. ADAPTACIÓN DE LAS CONDICIONES DE TRABAJO.

En función del procesamiento de estadísticas que surjan del REGISTRO, y considerando usuarios violentos y oficinas más expuestas a hechos de violencia externa, se establecerán mapas de riesgo y medidas conducentes para minimizar los mismos.

A partir de ello, y cuando las circunstancias de presupuesto lo permitan, cada jurisdicción podrá ir adecuando de manera progresiva, en un todo conforme con el mapa de riesgo, la implantación de medidas estructurales, educativas, de capacitación y divulgación, que podrían ser:

1. La instalación de dispositivos de alarma en las consultas.
2. La colocación de videocámaras de vigilancia en las zonas de atención a los usuarios, donde se garantice en todo momento la confidencialidad en la prestación del servicio.
3. Establecer salidas alternativas de las zonas de atención a los usuarios, en la medida de las posibilidades edilicias.
4. Que en la atención de usuarios registrados como violentos, el profesional o trabajador que lo atienda procure no estar solo en la consulta o atención.
5. Instaurar estándares que regulen la contratación de servicio de seguridad en aquellas delegaciones, dependencias u horarios que se consideren de especial riesgo en función del mapa de riesgos resultante de la evaluación y seguimiento del Registro. (conforme el presupuesto lo permita) Determinar que la seguridad de los miembros de la Defensa Pública en la prestación del servicio frente a posibles agresiones de los usuarios, será considerada para el diseño y la construcción de nuevas oficinas o al plantear reformas de las existentes. (conforme el presupuesto lo permita).
6. Se dictara desde la DG, un programa formativo cuyo objetivo principal será instruir a los miembros de la Defensa Pública en cuanto a habilidades de comunicación con usuarios y familiares y en técnicas de afrontamiento directo frente a situaciones conflictivas y violentas, haciendo especial énfasis en los principios básicos de la comunicación en situaciones difíciles, en cuales resultan ser técnicas asertivas, en la escucha activa, la comunicación no verbal, técnicas y habilidades de negociación, autocontrol emocional y manejo del estrés.
7. El Procedimiento de actuación frente a situaciones conflictivas y violentas, al igual que la política institucional de tolerancia cero a hechos de violencia, deberá ser divulgado entre los Magistrados, Funcionarios y Trabajadores y público en general de las distintas jurisdicciones ya sea mediante cartelería visible en las oficinas y/o difusión por redes o canales institucionales.

 

 

 

 

PLANILLA DE REGISTRO DE MALTRATO EXTERNO

 

Datos del personal afectado (empleado, funcionado o magistrado):

Nombre:                                                     

Apellido:

Puesto de Trabajo (lugar físico):

Trabajo que desempeña:

 

DATOS DEL HECHO DE VIOLENCIA O MALTRATO 

Lugar:

Fecha:                                                                            Hora:

Descripción de los hechos:

 

Tipo de Violencia:                                   

Agresión Física:                     

Agresión Verbal:

Presencial: SI/ NO

Medio Empleado: 

teléfono:                                 

Whatsapp:                           

Correo Electrónico:

App:

Otro:

Existieron advertencias previas: 

[Advertencia Previa 1] Fecha

[Advertencia Previa 2] Fecha

Si la persona presentaba signos de intoxicación (alcohol, drogas) SI        NO

Presencia de testigos (Nombres y Apellidos, domicilio, tel. celular)

Se elaboro Acta de Testigos:     SI               NO

Otros medios de Prueba que se adjuntan: (Impresión de captura de pantalla whatsapp, o correo electrónico o app institucional.)

Actuaciones Posteriores al Incidente:

Se notificó al usuario de la anotación del hecho en el Registro:           SI      NO               Fecha:

Modificaron condiciones de prestación del servicio al usuario:             SI      NO

Medidas adoptadas: 

[Limitación en el número de consultas]

[Cese de atención presencial]

[Denuncia penal] 

[Suspensión temporal del servicio] 

[Otras]

Duración temporal de la Medida:  (meses /días)

Condiciones en las que se realizará la prestación del servicio a futuro:

[ Whatsapp]

[App Institucional]

[Correo Electrónico]

 

NOTIFICADO:                              SI          NO                 Fecha:

El usuario presento queja ante ello   SI          NO                Fecha:

Si el Usuario presento queja, resultado de ese procedimiento: 

Por la Oficina:

Por el /la Defensor/a Jefe:

Por la DG:

 

 PRESUNCION DE AFECCION DE PADECIMIENTO MENTAL: SI    NO                         

**En caso de presunción de afectación a la salud mental positivo

Se llamó a familiar y/o allegado o referente:                      SI           NO         

Concurrió:                                                                         SI           NO

La persona tiene proceso de determinación de capacidad: SI            NO

(Si lo tiene) datos del proceso: N° de Expte./ Caratula/ Juzg./Oficina de G.U.

(Si hay proceso de revisión de la capacidad) si cuenta con abogado de la Defensoría Pública (Art. 41 inc. d) CCCN):                             SI                 NO

Datos del Abogado:

Si hubo que llamar a la Ambulancia y/o Policía:    SI                NO

Si la persona familiar o referente ha mostrado compromiso en coadyuvar con la situación                                                                 SI                NO

Si no cuenta con proceso de determinación de capacidad, si se dio intervención a la Asesoría de Familia a los fines de evaluar la conveniencia de evaluación de salud   y/o inicio del trámite de revisión de la capacidad si correspondiente 

                                                                              SI                 NO

Si cuenta con proceso de determinación de capacidad, si se ha citado a quien resulta ser figura de apoyo a los fines de notificar el episodio y comprometerlo/a a coadyuvar en estrategias de protección de la persona    SI          NO

Si se le dio intervención al Servicio Social para evaluación general de la situación de la persona                                                                 SI           NO

 

 

FORMULARIO Maltrato Presencial-Notifica a Usuario (Pto. IV a)-Anexo II Res. 792/2025 DG)

 

Lugar y fecha: [Ciudad], ___ de _______ de 2025

 

Señor/a

[Nombre del Usuario]

D.N.I. N° __________

 

Ref.: Notificación de Modalidad de Atención

De mi mayor consideración

 

Me dirijo a Usted en mi carácter de [cargo del firmante, por ejemplo, Defensor/a/Asesor/a] a fin de notificarle que, en virtud de los hechos registrados el día ___/___/20___ en la sede de [ubicación], en los cuales se verificaron conductas de su parte que afectaron la seguridad y el normal funcionamiento de esta institución, se ha dispuesto:

1. Restringir la atención presencial de su persona en las dependencias del Ministerio de la Defensa Pública.

2. Se le garantiza a Ud. la continuidad del servicio de la defensa pública mediante la atención a través de los siguientes canales:

***[seleccionar el/los que correspondan]

-[App Institucional]

-[Correo Electrónico]

[Teléfono Habilitado]

-[Whatsapp]

3. Podrá Ud. realizar consultas por sus trámites en un lapso no inferior a …… días entre cada una de ellas. Sí deberá dar respuesta inmediata a cualquier requerimiento que la Oficina le efectúe vinculado a su trámite. 

4. Solo podrá acudir a nuestras oficinas personalmente si así se lo solicitáramos. La única excepción a esta regla podrá estar dada cuando se produzca un hecho nuevo que le afecte y de gravedad extrema que amerite un trato urgente y no pueda comunicar de otro modo. 

5. Esta medida tendrá vigencia por el plazo de [cantidad de días o meses], contados a partir de la presente notificación, y responde exclusivamente a motivos de resguardo de la integridad del personal y de la correcta prestación del servicio que se brinda.

6. Se deja expresa constancia de que su derecho a recibir asistencia jurídica en los términos de la Ley V N° 90 y demás normativa vigente se encuentra plenamente garantizado.

7. Puede Ud. solicitar la revisión de la medida conforme lo establece la Res. 274/17 DG, aportando los medios de prueba que acrediten su postura.

Sin otro particular, saludo a Usted atentamente.

 

[Firma]

[Nombre y Apellido del firmante]

[Cargo]

 

Ministerio de la Defensa Pública – Provincia del Chubut

 

FORMULARIO Maltrato Por medio escrito- Advertencia 1 (Punto IV b) – Anexo II Rg 792/2025)

 

En su mensaje de whatsapp /correo electrónico / App Institucional con este Ministerio de la Defensa, Ud. ha utilizado vocabulario/conducta inadecuados. Ello no cumple con los requisitos de trato digno y respetuoso necesarios para llevar adelante la prestación del servicio. Le invitamos a modificar positivamente sus formas de comunicación para mantener una relación de mutuo respeto. Le recordamos que es un principio de nuestra institución la tolerancia cero contra toda forma de violencia en el ámbito laboral que afecte a nuestro personal. Atte. Ministerio de la Defensa Pública.

 

 

FORMULARIO Maltrato Por medio escrito- Advertencia 2 (Punto IV c)– Anexo II RG 792/2025)

 

En los registros previos de comunicaciones mantenidas entre Ud. y este Ministerio Publico surgen constancias que ha utilizado vocabulario/conductas inadecuadas. Como ya le advirtiéramos, reiteramos que ello no cumple con los requisitos de trato digno y respetuoso necesarios para llevar adelante la prestación del servicio. Se le recuerda que este Ministerio tiene establecido como uno de sus principios la tolerancia cero ante todo acto o conducta de violencia en el ámbito laboral que afecte a nuestro personal. Se le hace saber que, reviste la presente el carácter de advertencia de último aviso y de producirse nuevamente una situación de trato inadecuado de su parte, se arbitraran medidas en resguardo y protección de nuestro personal, que podrían implicar una modificación sustancial en el modo de prestación del servicio. Atte. Ministerio de la Defensa Publica.

 

 

FORMULARIO Maltrato Por medio Escrito- Violencia Grave (Punto IV d) – Anexo II RG 792/2025)

 

Atento su [correo electrónico/mensaje de whatsapp/ Comunicación por Aplicación Institucional], de fecha ……con el que se ha dirigido hacia [un integrante del Ministerio de la Defensa Publica / esta Oficina del MDP], que contenía expresiones de carácter [ofensivo, degradante, humillante, irrespetuoso, amenazante, intimidante…] se le comunica a Ud. que dicho evento ha sido inscripto en nuestro registro de hechos de violencia o maltrato. Consecuencia de ello se ha establecido y hasta nuevo aviso el siguiente modo de comunicación y atención de sus trámites:  ….[ completar con la medida adoptada ….Ej. Consultar X número de veces por mes, por correo electrónico/por la App Institucional] . Le informamos también que, de contar Ud. con fundamentos y probanzas suficientes, le asiste el derecho de solicitar la revisión de la medida conforme lo establece la Res. 274/17 DG. Saludamos atte. Ministerio de la Defensa Publica.

 

 

 

FORMULARIO Maltrato Telefónico 1- Advertencia 

 (Punto IV e) – Anexo II RG 792/2025)

 

En fecha … Ud. profirió maltrato telefónico a nuestro personal utilizando [modos/vocabulario/frases inadecuadas] que no cumplen con los requisitos de trato digno y respetuoso necesarios para llevar adelante la prestación del servicio, razón por la cual tuvo que interrumpirse la conversación, dicho evento ha sido registrado en nuestro Registro de Hechos de Violencia o Maltrato. Le invitamos a modificar positivamente su actitud de modo de lograr una comunicación libre de toda violencia. Se le recuerda que este Ministerio tiene establecido como uno de sus principios la tolerancia cero ante todo acto o conducta de violencia en el ámbito laboral que afecte a cualquier integrante de este Ministerio. Se le hace saber que, de producirse nuevamente una situación de trato inadecuado de su parte, se arbitrarán medidas en resguardo y protección de nuestro personal, que implicarán una modificación sustancial en el modo del vínculo que nos relaciona para la prestación del servicio. Atte. Ministerio de la Defensa Publica. 

 

 

FORMULARIO Maltrato Telefónico- Por incumplimiento advertencia / Por conducta grave (Punto IV f) – Anexo II RG 792/2025)

 

En fecha … Ud. [volvió a proferir maltrato telefónico pese a la advertencia que le hiciéramos //incurrió en una conducta grave al haberse dirigido a nuestro personal utilizando modos-vocabulario-frases inadecuadas de un tenor de total improcedencia] que no cumplen con los requisitos de trato digno y respetuoso necesarios para llevar adelante la prestación del servicio. Se le comunica a Ud. que dicho evento ha sido inscripto en nuestro Registro de Hechos de Violencia o maltrato. Consecuencia de ello se ha establecido el siguiente modo de comunicación y atención de sus trámites:  ….[ completar con la medida adoptada…….]. Le informamos también que, de contar Ud. con fundamentos y probanzas suficientes, le asiste el derecho de solicitar la revisión de la medida conforme lo establece la Res. 274/17 DG. Saludamos atte. Ministerio de la Defensa Publica.

 

 

FORMULARIO MALTRATO POR USO ABUSIVO DEL SERVICIO U HOSTIGAMIENTO (Punto IV g)- Anexo Res. 792/25 DG)

 

Lugar  y fecha: [Ciudad],____de_____de 202_.

 

Señor/a

[Nombre Usuario/a]

D.N.I N°_____________

 

                                                        Ref. Notificación de Advertencia

De mi mayor consideración

 

Me dirijo a Usted en mi carácter de [cargo del firmante, por ejemplo, Defensor/a/Asesor/a] a fin de notificarle que, en virtud de los registros que poseemos en nuestro sistema, relacionados a sus trámites y a la atención que se le brinda por parte de este MDP, se verifican de su parte conductas compatibles con [uso abusivo, desmedido y excesivo de la posibilidad que le asiste a consultar sobre el estado de sus diferentes tramites/ conductas inapropiadas o  de hostigamiento contra los letrados o el personal del MDP/persistentes reclamos que claramente exceden el normal desenvolvimiento de la relación abogado-cliente, y/o personal del MDP-usuario y/o Asesoría de Familia-justiciable/ críticas infundadas al trabajo jurídico realizado/emisión de órdenes y/o exigencias hacia el letrado que no se vislumbran como adecuadas y/o se exigen resultados favorables a sus intereses], que por su reiterancia se podrían enmarcar en las situaciones descriptas en Nuestro Procedimiento de Violencia Externa, como de ejercicio de violencia hacia nuestro personal. 

Le solicitamos y ADVERTIMOS, la necesidad de que cambie su actitud encaminándose a mantener un trato razonable y armónico. De no mediar de su parte cambio alguno, nos veremos en le necesidad de adoptar medidas de protección hacia nuestro personal que implicaran la modificación en la forma en que se le brinde el servicio. 

                                     Sin más, lo saludamos muy atte.

         

FORMULARIO MALTRATO POR USO ABUSIVO DEL SERVICIO U HOSTIGAMIENTO/QUEJAS INFUNDADAS CONTRA EL/LA LETRADO/DA INTERVINIENTE (Punto IV h) -Anexo II Res. 792/25 DG)

 

Lugar  y fecha: [Ciudad],____de_____de 202_.

 

Señor/a

[Nombre Usuario/a]

D.N.I N°_____________

 

                                                        Ref. Notificación de Advertencia

De mi mayor consideración

 

Me dirijo a Usted en mi carácter de [cargo del firmante, por ejemplo, Defensor/a] a fin de notificarle que se ha tomado conocimiento de una manifestación de disconformidad y queja formulada respecto del/de la abogado/a que oportunamente le fuera asignado/a para su asistencia jurídica.

 

Del análisis efectuado surge que dicha queja fue realizada sin respaldo objetivo ni constancia documental, lo que ha generado una situación de afectación en el vínculo profesional, resultando incompatible con el marco de respeto y cooperación que debe regir la relación entre las personas asistidas y los/as profesionales de este organismo.

 

Se le hace saber que este tipo de manifestaciones, cuando carecen de sustento y se realizan de manera deliberada, pueden constituir formas de violencia externa hacia el/la profesional interviniente, circunstancia que esta Oficina tiene el deber institucional de prevenir y evitar.

 

No obstante, ello, y con carácter excepcional, se dispuso en esta oportunidad el cambio de abogado/a asignado/a, priorizando la continuidad de su acceso a la justicia.

 

Sin perjuicio de lo expuesto, se le advierte de manera clara y preventiva que la reiteración de conductas similares, expresiones infundadas, calificación de la labor profesional improcedente, o actitudes agraviantes hacia los/as profesionales de éste MDP, dichas conductas integran aquellas que están previstas en la RG de Violencia Externa, y pueden impedir futuras asignaciones de letrados/as, en tanto la Defensoría Pública no se encuentra obligada a sostener indefinidamente situaciones que vulneren el normal funcionamiento del servicio.

 

En este sentido, corresponde recordarle que la Ley V Nº 90 de la Provincia del Chubut establece que la asistencia jurídica brindada por la Defensa Pública es un servicio “de carácter residual”, y que se presta a las personas que reúnan las condiciones legales para acceder al servicio pero no intervienen cuando la cuestión pueda ser atendida en forma especial por otro sistema jurídico gratuito, como puede ser por ejemplo el consultorio gratuito del colegio público de abogados local, (Ley XIII N° 11).

 

En virtud de dicho carácter residual y subsidiario, la ley no reconoce un derecho irrestricto a la libre elección ni a la reasignación ilimitada de profesionales, ni tampoco ampara conductas que afecten la dignidad o el ejercicio profesional de los/as abogados/as que integran este organismo.

 

Por lo tanto, se le hace saber que, de persistir las conductas descriptas, este MDP se verá impedido de suministrarle a Ud. asistencia jurídica.

 

La presente notificación tiene carácter informativo y preventivo, y se efectúa a los fines de dejar debida constancia, garantizar el adecuado funcionamiento del servicio y preservar el respeto institucional y profesional.

 

Sin otro particular, se lo/la tiene por debidamente notificado/a.

 

 Firma y sello

..............................................................

Defensor/a Público/a

 

 

                                   

FORMULARIO Solicitud de Revisión- Resolución de Rechazo (Punto IV i) – Anexo II RG 792/2025)

 

 

MINISTERIO DE LA DEFENSA PUBLICA

Provincia del Chubut

 

Lugar y fecha: [Ciudad], ___ de _______ de 2025

 

Señor/a

[Nombre del Usuario]

D.N.I. N° __________

S / D

 

Ref.: Respuesta a su presentación del día ___/___/2025

 

De mi consideración:

En atención a la presentación formulada por Usted con fecha ___/___/2025, mediante la cual manifiesta su disconformidad respecto a la medida de [….completar con la medida dispuesta de modo detallado…] , cumplo en informarle lo siguiente.

La medida adoptada tiene por objeto garantizar el normal funcionamiento de este Ministerio de la Defensa Pública y la seguridad de su personal, en cumplimiento de lo dispuesto por la normativa vigente, no obstante, la medida detallada más arriba, su vínculo con este Ministerio se encuentra garantizado del modo que se le ha indicado.

Se ha cotejado que en su presentación Ud. no ha probado de modo suficiente hechos o circunstancias que contradigan las constancias que posee nuestra oficina y que acreditan los hechos que han dado merito a la decisión tomada, por lo cual, se resuelve mantener vigente la medida dispuesta.

 Asimismo, le informamos que Ud. Podrá solicitar la revisión de este decisorio ante la Jefatura de Circunscripción y, en su caso, luego de ello, ante la Defensoría General de la Provincia.

Sin otro particular, saludo a Usted atentamente.

 

[Firma]

[Nombre y Apellido del firmante]

[Cargo]

Ministerio de la Defensa Pública – Provincia del Chubut

 

Res. N°______/25.