Rawson, 27 de diciembre de 2021.-

VISTO:

Las Resoluciones del año 2020 Números 81, 86, 87, 89, 91, 101, 112, 114, 121, 175, 221, 223 y 23/21 de la D.G, los Acuerdos Plenarios del STJ N° 4881 y 4943; y

CONSIDERANDO:

Que, oportunamente, en el marco de la emergencia sanitaria originada por la pandemia de COVID-19, se tomaron medidas operativas iniciales que posibilitaron la implementación de medios alternativos de comunicación para prestar servicio, supliendo la no concurrencia del personal del Ministerio Público de la Defensa a sus lugares de trabajo;

Que, se promovió el uso de la telefonía, la aplicación WhatsApp, las consultas online a través de formularios web, se amplió el uso de los correos electrónicos y se promovió en redes sociales el uso de estas herramientas;

Que, en este marco se dictó la Resolución 223-20 que dispuso la implementación de la Mesa Multidimensional, priorizando las Defensorías Civiles por ser las Oficinas que presentan mayor cantidad de demanda. El fin del proyecto es ordenar el proceso descripto en el párrafo anterior, consolidando vías de comunicación virtuales, en paralelo a la forma presencial, dejando de lado modalidades surgidas en la emergencia que tornan complejo el procesamiento de la información de requirentes y aportan al estrés laboral;

Que, resulta importante recordar los postulados del proyecto de Mesa Multidimensional, donde la digitalización y virtualización son elementos mediatizadores que ayudan a reservar momentos para tener encuentros de calidad con el público;

Que, tal como se sostiene en los considerandos de la Resolución 223-20, el desafío es integrar estas tres políticas que son: digitalización, virtualización y humanización, en un círculo virtuoso a fin de fortalecer una cultura institucional que piensa en el problema humano, donde la expresión de sus vivencias y emociones encuentren lugar;

Que, actualmente han finalizado las etapas de relevamiento, diagnóstico y modelización mediante mesas de trabajo realizadas con magistradas, funcionarios y personal de todas las jurisdicciones. Ello con vías a poner en funcionamiento una APP durante el transcurso del año 2022, cuyo desarrollador comenzará a desempeñar tareas en el Ministerio en Enero de dicho año;

Que, en esta coyuntura resulta necesario gestionar las variantes surgidas en lo que respecta a la demanda de servicios del público de este Ministerio, particularmente en las Oficinas Civiles;

Que, en los últimos días se han comenzado a detectar en diferentes provincias del país nuevos casos de la variante “Ómicron” del virus, por lo que las recomendaciones que aquí se incluyen habrán de adecuarse a la realidad epidemiológica de cada circunscripción;

Que, las recomendaciones serán útiles en el proceso de implementación de las múltiples dimensiones de ingreso de requerimientos que se proyecta.

Que, la presente ha sido fruto del intercambio previo con las Jefaturas y a través de ellas con los equipos de trabajo de las defensorías, para consensuar los procedimientos aplicables en esta etapa, recogiendo los aportes realizados. Que las jurisdicciones con esfuerzo y dedicación vienen realizando un abordaje que contempla varios de los puntos aquí abordados;

Que, por ello resulta pertinente poner a disposición de las jurisdicciones las pautas que se aprueban en el anexo de la presente, a modo de recomendaciones a fin de uniformar y facilitar el trabajo del personal de la defensa, quedando la facultad en cada Jefatura de adecuar las mismas de acuerdo a las particularidades de cada circunscripción judicial;

Que, por último, la presente se dicta en uso de las facultades conferidas al suscripto por los artículos 194 y 196 de la Constitución Provincial y 13 y concordantes de la Ley V N° 90;

 

POR ELLO:

EL DEFENSOR GENERAL

RESUELVE

 

1º) APROBAR las recomendaciones que obran en el Anexo de la presente y comunicarlas a las Jefaturas a fin de adaptar la atención al público al contexto actual;

2°) INDICAR a las Jefaturas que las recomendaciones que aquí se incluyen habrán de adecuarse a la realidad epidemiológica de cada circunscripción, donde deberán considerar la detección de nuevos casos de la variante “Ómicron” u otras cepas del virus a los fines de su implementación;

3°) REGISTRESE, NOTIFIQUESE a las Jefaturas. DESE copia al Digesto Digital, y cumplido ARCHIVESE.

 

RESOLUCIÓN Nº 497/21 D.G.-

 

 

ANEXO RESOLUCIÓN N° 497/21 D.G.-

Que, actualmente conviven como vías de ingreso de casos a la Defensa Civil, las siguientes: Presencia de personas en los edificios; llamados telefónicos a líneas fijas o celulares y mensajería por whatsapp. A ello se suma el intercambio vía correo electrónico con abogados/as del Ministerio una vez ingresadas las personas como requierentes. Teniendo en cuenta esta realidad se postulan las siguientes recomendaciones vinculadas con la atención al público y el procesamiento de trabajo de los equipos de la Defensoría Civil.

Las recomendaciones se refieren a situaciones regulares, y que en nada obstaculizan la atención singular que requieren personas que transitan situaciones de alto nivel de conflicto o urgencia.

Estas indicaciones podrán interrumpirse o adaptarse cuando se agrave la situación epidemiológica, lo que será determinado por las Jefaturas de Jurisdicción, previo aviso al Defensor General. Asimismo, deberá retomarse la aplicación de dichas recomendaciones cuando la situación sanitaria haya mejorado.

a) El personal de mesa de entradas informará, a todas las personas que concurran a los edificios de la Defensa Pública o hagan sus consultas vía telefónica, las diferentes vías de ingreso de los requerimientos o consulta, En los casos de urgencia[1] obligatoriamente se realizará el ingreso del caso a fin de tomar rápida y eficaz intervención en el mismo. Respecto de las personas con requerimientos en trámite se consignará su pedido y se le informará lo estipulado en el punto d) de estas Recomendaciones.

b) Una vez realizada la explicación se brindará la posibilidad de ingresar su requerimiento en forma presencial o realizarlo por las otras vías disponibles. Ello a fin de posibilitar que la persona que se trasladó hasta el edificio obtenga una respuesta a su pedido.
Quedará sujeto a la disponibilidad y decisión de cada Jefatura la posibilidad de que en ese mismo acto se realicen otros actos referidos a la prestación del servicio: Designación de abogado/a; primer asesoramiento; asignación un turno, etc.
En el caso de que la persona que llegue a las oficinas provenga de otra ciudad, se concentrarán todos los actos posibles mencionados en este punto a fin de evitar sucesivos traslados.

c) Las personas que concurran al edificio para realizar primera consulta serán atendidas por personal de la mesa de entradas de la Defensoría. En el caso de personal de seguridad, abocado a las tareas de resguardo y seguridad de empleados/as y requirentes, o empleados/as de otra dependencia del Poder Judicial (STJ) colaboren en la tarea de atención al público, lo harán de acuerdo a lo dispuesto en el presente Anexo.

d) Una vez ingresada el requerimiento, se les hará saber qué a partir de ese momento, abogados/as del Ministerio se comunicarán por whatsapp, correo electrónico o teléfono a fin de explicar los pasos a seguir. Por esas vías se otorgarán los turnos para atención presencial, las veces que determinen abogados/as de acuerdo a la naturaleza del caso y las necesidades del requirente. Todo ello en la lógica de obtener encuentros de calidad, evitando claro está la despersonalización en los abordajes.

e) Se deberá hacer saber a las personas usuarias que, de existir novedades serán informadas en el más breve tiempo posible. La inmediatez en la comunicación de las novedades, será fundamental para evitar la sobrecarga de nuevas consultas que terminen ralentizando y entorpeciendo la tarea de esta Defensoría.

f) En la primera comunicación virtual que se mantenga con requirentes de servicio se les informará, en lo posible, con un mensaje predeterminado, que en los intercambios los requirentes de servicio deben utilizar un lenguaje respetuoso y en horario de atención al público (7 a 13 hs) de lunes a viernes.
En caso de no respetar las pautas de respeto indicadas, se intentarán siempre medidas persuasivas y dialoguistas a fin de revertir la situación. En caso de no respetarse las pautas de respeto y agotadas las intervenciones del personal de la mesa, las situaciones serán elevadas a Jefatura para su intervención.

g) En el caso de registrarse acumulación de personas adentro o afuera de los edificios, personal de la Defensoría abordará la atención para diferenciar lo urgente y darle una atención preferencial y así descomprimir dichas acumulaciones. De igual modo se priorizará la atención de personas con discapacidad, embarazadas, con niños/as y adultos/as mayores. No obstante, si algunas personas deben permanecer esperando, se procurará que lo hagan sentadas dentro del edificio siempre que no se exceda del aforo permitido. Se tendrá particularmente en cuenta las situaciones climatológicas a este respecto.

h) En el caso de registrarse demoras sostenidas en la atención de los whatsapp con requerimientos o consultas o de las restantes vías de ingreso, las mismas serán comunicadas a la Secretaría de Política Institucional y Defensa de Nuevos Derechos de esta Defensoría General, a fin de que se colabore en la búsqueda de soluciones, brindando información estadística para la toma de decisiones de la Jefatura que permite revertir estos cuadros descriptos.

 

Año
2021