Rawson, 18 de Diciembre de 2020.-
VISTO:
Las Resoluciones del año 2020 Números 81, 86, 87, 89, 91, 101, 112, 114, 121 y 175 de la D.G, los Acuerdos Plenarios del STJ N° 4881 y 4943 y la necesidad de procurar la consolidación de los medios alternativos que fueran puestos en funcionamiento a partir de la situación epidemiológica generada por el Covid19; y
CONSIDERANDO:
Que, oportunamente, en el marco de la emergencia sanitaria originada por la pandemia de COVID-19, se tomaron medidas operativas iniciales por parte de esta Defensoría General que posibilitaron la implementación de medios alternativos para suplir la no concurrencia del personal del Ministerio Público de la Defensa a sus lugares de trabajo;
Que, se promovió el uso de la telefonía, la aplicación WhatsApp, las consultas online a través de formularios web, se amplió el uso de los correos electrónicos y se promovió en redes sociales el uso de estas herramientas;
Que, si bien la implementación de estos nuevos formatos operativos, han tenido su origen y aún mantienen su vigencia en virtud de la pandemia de COV1D-19, entendemos que este tipo de servicio es acorde a los tiempos que corren, aun cuando se pueda sanitariamente retornar a situaciones laborales de normalidad o de “nuevas normalidades” como actualmente se las definen;
Que, en línea con ello, se encuentra vigente desde noviembre de 2016 la Ley XIII -21 que regula el avance en las formas de las prestaciones en el Servicio de Administración de Justicia y que en su Art. 2° inciso a) impulsa “La implementación de prácticas consistentes con una gestión moderna apoyada en Tecnologías de la Información”;
Que, la Resolución Nº 25/06 D.G establece los lineamientos de trabajo y organización conforme los requerimientos fijados por la Ley V N° 108 antes Ley 5442 titulados “Carta de Derechos de los Ciudadanos de la Provincia del Chubut ante la Justicia”;
Que, en su contenido se prevé que “las Oficinas de la Defensa Pública deberán implementar todos los mecanismos administrativos que resulten necesarios para facilitar y promover el acceso irrestricto de los ciudadanos al servicio de la Defensa, adoptando en todos los casos criterios amplios y flexibles de admisión, quedando prohibida la utilización de números o cualquier otro dispositivo orientado a restringir o impedir la atención diaria del público”;
Alberto Binder disertó hace pocas semanas sobre los nuevos desafíos de la administración de justicia en tiempos de pandemia y post pandemia en la conferencia titulada “Por un Poder Judicial a Escala Humana”. Lo hizo en el III Congreso Nacional de Derecho, organizado por la Facultad de Ciencias Económicas y Jurídicas de la Universidad Nacional de La Pampa;
El jurista señaló tres políticas de distinto nivel para tener en cuenta: la digitalización, la virtualización y la humanización. Destacó la importancia de su implementación respecto de puntos críticos como la atención al Público. La Digitalización, es el uso de nuevas tecnologías que permiten los intercambios de documentos e información en los procesos. Hablamos de expedientes judiciales, notificaciones, etc. La virtualización, permite el encuentro con otros/as, pero mediatizado por las distintas plataformas de comunicación, audiencias, entrevistas etc. Es un salto cultural que vino a quedarse. La humanización, trata de entender al servicio de justicia como un mecanismo que debe estar diseñado para resolver conflictos, en escenarios de tensión, promoviendo instituciones inclusivas;
El desafío es integrar estas tres políticas en un círculo virtuoso a fin de fortalecer una cultura institucional que piensa en el problema humano, donde la expresión de sus vivencias y emociones encuentren lugar;
La atención al público, en lo que respecta a la administración de justicia, sigue siendo un elemento obsoleto, en la que sobreviven prácticas nocivas para todas las personas que intervienen en el proceso. La digitalización y virtualización, como elementos mediatizadores, pueden ayudar a reservar mayores y mejores momentos para encuentros de calidad.
Que, la profundización de estas tres políticas que menciona Binder en su análisis debe tener un impacto en todos los eslabones del sistema, es decir usuarios/as y operadores. Este salto de calidad en cuanto a cultura organizacional, potencia los recursos disponibles. Ello reducirá los niveles de estrés, que se desarrollan en tareas de alta complejidad y consolida el rostro humano del servicio de justicia;
Que, la atención al público es un aspecto central de este Ministerio a tenor de la importante demanda del servicio de atención jurídica gratuita que brinda esta dependencia. En esta línea, la óptima gestión de la misma posibilitando el acceso a la justicia de las personas usuarias del servicio es un objetivo esencial de la Defensoría;
Que, fomentar la atención remota, arbitrando medios y recursos que aseguren un intercambio amable y una respuesta efectiva, representa un avance en la calidad de nuestro servicio. En consecuencia resulta necesario promover la implementación progresiva de acciones y canales de comunicación para la gestión del servicio de los usuarios y usuarias, optimizando la concurrencia personal de los mismos;
Que, en línea con ello se torna necesaria la paulatina provisión de recursos materiales y tecnológicos que permitan dar curso a respuestas efectivas y derivaciones responsables a los requerimientos de los usuarios y usuarias.
Que, en dicho escenario, es intención de esta Defensoría General comenzar a definir y establecer pautas y formatos operativos que perfeccionen la utilización de estas nuevas herramientas laborales en todas las Circunscripciones.
Que, a los fines de adecuar tales procedimientos, de manera que realmente se traduzcan en claras manifestaciones de mejoramientos prácticos de las tareas diarias ejecutadas por los/as integrantes de la Defensa Publica, es que se establece un plan de transición al uso definitivo, o “plan piloto” en el marco de la MESA DE ENTRADAS MULTIDIMENSIONAL, abocado en esta PRIMERA ETAPA a la implementación del Centro de Comunicación Multimedial (CECOM).
Que, este plan piloto, en virtud de las limitaciones geográficas que imponen a esta Defensoría General las reglamentaciones Covid19, será desarrollado en concordancia, coordinación, consenso y colaboración con las Jefaturas Departamentales de las Circunscripciones de Trelew y Rawson.
Que, no obstante la delimitación prevista en el párrafo anterior, a tenor de que existen otras jurisdicciones que se encuentran actualmente gestionando demanda de servicios en forma virtual, esta Defensoría General realizará el acompañamiento en dichas tareas, con miras a consolidar los avances logrados teniendo como horizonte la implementación definitiva en todo el Ministerio de la Mesa de Entradas Multidimensional;
Que, el mencionado plan tendrá una duración de 180 días, desarrollándose entre el 01 de enero y el 30 de Junio del 2021. De las resultas del mismo, sus correcciones, adecuaciones y demás cuestiones de interés, se evaluarán sus conclusiones, para la formación de un protocolo de actuación de la MESA DE ENTRADAS MULTIDIMENSIONAL en la TOTALIDAD DE LAS JURISDICCIONES.
Que, por último, la presente se dicta en uso de las facultades conferidas al suscripto por los artículos 194 y 196 de la Constitución Provincial y 13 y concordantes de la Ley V N° 90;
POR ELLO:
EL DEFENSOR GENERAL
RESUELVE
1º) DISPONER que entre los días 01 de enero y el 30 de Junio del 2021 se desarrolle en las Circunscripciones de Trelew y Rawson un plan piloto que tiene como objeto la implementación en el uso del Centro de Comunicación Multimedial (CeCoM).
2°) ESTABLECER que la Secretaria de Política Institucional y Protección de Nuevos Derechos de esta Defensoría General tendrá a su cargo la implementación del mismo, coordinando en todo momento su operatividad con las jefaturas de las Circunscripciones indicadas en el punto precedente.
3°) DETERMINAR que no obstante la delimitación prevista en el artículo primero, a tenor de que existen otras jurisdicciones que se encuentran actualmente gestionando la demanda de servicios en forma virtual, la Defensoría General realizará el acompañamiento en dichas tareas, con miras a consolidar los avances logrados teniendo como horizonte la implementación definitiva en todo el Ministerio de la Mesa de Entradas Multidimensional.
4°) INDICAR a la Secretaria de Política Institucional y Protección de Nuevos Derechos, que, concluido el plan piloto, efectúe una evaluación de rendimiento del mismo, realice las modificaciones y adecuaciones que resulten necesarias, y, conforme las mismas haga extensivo un protocolo de puesta en práctica efectiva del uso de la MESA DE ENTRADAS MULTIDIMENSIONAL a la totalidad de las Jurisdicciones.
5°) REGISTRESE, NOTIFIQUESE a los Titulares de Jefaturas. DESE copia al Digesto Digital, y cumplido ARCHIVESE.
RESOLUCIÓN Nº 223/20 D.G.-
ANEXO RESOLUCIÓN 223/20 D.G.-
MESA DE ENTRADAS MULTIDIMENSIONAL
DE LA DEFENSA PÚBLICA DEL CHUBUT
Propuestas para construir un modelo de trabajo
La Mesa de Entradas Multidimensional de cada Jefatura estará compuesta por dos elementos diferentes, con metodologías distintas y objetivos comunes:
- La Mesa de Entradas Presencial. Cuenta con las mismas características que la actual mesa de entradas. Sin recortar el servicio que presta, intenta persuadir a los/las usuarios/as para que incorporen el uso de la mesa multimedial. Explica los beneficios y proporciona todos los datos necesarios.
- El Centro de Comunicación Multimedial (CECOM)
La Mesa de Entradas Multidimensional brindará los siguientes servicios a:
- Requirentes nuevos/as en un caso que deberá registrarse en el SIU o una derivación a oficinas o instituciones externas al Ministerio de la Defensa Pública.
- Requirentes antiguos/as con una consulta nueva, que puede transformarse en un caso que se registrará en el SIU o una derivación externa.
- Requirentes antiguos con un caso ya registrado en el SIU.
Los servicios que brindará son:
- recibe consultas de requirentes
- deriva responsablemente[1] a los requirentes -en el caso que corresponda- a otras oficinas u organizaciones.
- orienta a los requirentes acerca de los servicios que presta la Defensa Pública
- asigna a los requirentes un turno de entrevista (presencial o no) con un/a Abogado/a de la Defensa Pública
- comunica a los/las requirentes las novedades de sus casos
- solicita información/documentación necesaria, para la gestión del caso
La O.A.P.P.L. seguirá dando asistencia telefónica a los detenidos y sus familiares con su propia línea telefónica.
La atención a los requirentes se realizará en horario a definir de lunes a viernes. Los teléfonos de la mesa de entradas multidimensional son de su uso exclusivo. Los mismos estarán desvinculados totalmente de los teléfonos de guardia que continuarán con la dinámica prevista por cada oficina.
El horario establecido en nada obstaculiza que integrantes de la Defensa Pública puedan comunicarse con los/as usuarios en cualquier momento para solicitar documentación, comentar avances etc.
- La Mesa de Entradas Presencial
- Centro de Comunicación Multidimedial (CECOM):
Se implementa un CECOM por Jefatura, que atiende los requerimientos de las tres Oficinas Principales y del Servicio Social.
Los medios de comunicación que utiliza cada CECOM son:
- Teléfono fijo y celular.
- Whatsapp Business (atención simultanea celular y PC)
- Aplicación para dispositivos móviles APP (en una segunda etapa)
Para implementar los CECOM se necesita reasignar los siguientes recursos:
- espacio,
- mobiliario,
- líneas telefónicas fijas y teléfonos
- líneas y teléfonos celulares
- auriculares con micrófono
- computadoras y bocas de red
Además de definir la cantidad de personal de los equipos de trabajo y los recursos necesarios es importante:
- Elaborar protocolos básicos de comunicación, por ejemplo:
- formulario de saludo y presentación ante una nueva comunicación o cualquier comunicación para la atención telefónica, para el Whatsapp y los e-mails. Es decir todas las respuestas deben guardar un contenido y estilo similar, más allá del/la operador/a que realice la atención.
- estandarización de derivaciones internas por Materias (Penal, Civil, Asesoría y Servicio Social) y por temáticas específicas, por ejemplo: violencia de género, DESC, familia, violencia institucional, etc.
- Capacitar y entrenar al personal que trabaja o trabajará en el CECOM:
- sensibilizando y motivando
- promoviendo la capacidad de escucha, análisis e interpretación de textos y mensajes
- trasmitiendo principios como: confidencialidad y empatía.
- entrenando en la aplicación de los protocolos y estandarización de requerimientos
- Implementar a futuro (cuando la APP lo ofrezca) Whatsapp Business Web simultáneo en tres o cuatro computadoras.
[1] Se establece previamente comunicación con el organismo, se le entrega al requirente la dirección, un contacto y una nota que avala la derivación.