Rawson, 18 de Julio de 2017.-
VISTO:
La Planificación Bienal 2017-2018 del Ministerio de la Defensa Pública, aprobada mediante Resolución Nº 272/17 D.G, la Resolución 25/06 D.G. y Ley V 90 (texto conforme ley V 139), Artículos: 1°, 18°, incisos 2 y 6 y 49 y subsiguientes; y
CONSIDERANDO:
Que, en esta nueva etapa de trabajo se modificaron los ejes de la Planificación del Ministerio, implementado un esquema cimentado en las 100 Reglas de Brasilia sobre Acceso a la Justicia de las personas en condición de vulnerabilidad, poniendo énfasis en la difusión de derechos y el acceso a la justicia.-
Que, en este entendimiento, relevamos que resulta necesario establecer por resolución un procedimiento uniforme para todas las Jefaturas, respecto de las Quejas de los requirentes del servicio e incorporar un mecanismo de relevamiento de sugerencias y reconocimientos que nos permita evaluar y medir en términos objetivos con el fin de mejorar, la eficiencia de la gestión y avanzar en ese sentido.-
Que, en materia de organización y funcionamiento el procedimiento para concretar las Quejas, esta contenido dentro de la Ley Orgánica en distintos artículos y supuestos. Resulta necesario describir y redefinir todos ellos en un único texto legal a fin de evitar generar desigualdades en la interpretación de ellos y situaciones de dudas. En general es necesario profundizar en los dispositivos de atención al público.-
Que, así las cosas, es oportuno avanzar también con mecanismos de autocontrol de gestión, formalizando este relevamiento en un libro de Sugerencias y Reconocimientos que quedara a la vista y disposición de los requirentes del servicio en las Mesas de Entradas de cada Oficina.
Que, dando fiel cumplimiento con las premisas, sobre Acceso a la justicia que se establecieron desde la Planificación Institucional aprobada para el Ministerio a mediados del año 2017-Resolución Nº 272/17 D.G; entiendo necesario revisar el proceso de admisión y atención al público en cuanto a prácticas y tareas que desde hace varios años se viene repitiendo.-
Que, por tal motivo entiendo, están dadas las condiciones también para que en el macro del Acceso a la Justicia y de difusión de derechos afrontemos el nuevo desafío de realizar un control de la calidad de la gestión.-
Que, por último, todo lo hasta aquí expuesto está encaminado además a definir criterios comunes de resolución de Quejas para la Defensa Pública en toda la Provincia, dando de esta forma contenido concreto a los principios de unidad y equidad en la prestación del servicio;
Que, estando en proceso el diseño de la nueva página Web de este Ministerio, una vez finalizada la misma incluirá un espacio para que el requirente del servicio pueda formalizar una queja o formular recomendaciones, reconocimientos o sugerencias desde ese ámbito.
POR ELLO:
EL DEFENSOR GENERAL
RESUELVE
1°) APROBAR el procedimiento de trámite y resolución de quejas de los usuarios de acuerdo a lo dispuesto por la Ley Orgánica V-Nº 90 (texto conforme ley V-Nº 139), contenido en el Anexo que forma parte integrante de la presente.-
2°) DISPONER que en cada Mesa de Entradas de las oficinas de la Defensa Publica se HABILITE, un libro de “Sugerencias y Reconocimientos”, que quedará a vista y disposición de los requirentes.-
3º) DISPONER que los lineamientos aprobados en el artículo anterior, entrarán en vigencia en todas la Jefaturas a partir de la notificación de la presente Resolución.
4°) INSTRUIR a los Titulares de las Jefaturas para que en el marco de su ámbito territorial realicen una tarea de amplia difusión de la presente a todos los miembros de la Defensa Pública.
5º) COMUNICAR LO DISPUESTO al Consejo de la Defensa Pública, a los Señores Defensores Jefe de Circunscripción y a la Jefa Provincial del Servicio Social, por su intermedio a la totalidad de los Funcionarios y Empleados del Ministerio.-
6°) REGÍSTRESE, DESE AL DIGESTO DIGITAL, COMUNÍQUESE y, cumplido, ARCHÍVESE.-
RESOLUCIÓN Nº 274/17 D.G.
ANEXO
Resolución Nº 274/17 D.G
PROTOCOLO PARA RESOLUCION DE
QUEJAS DE REQUIRENTES
CONFORME LOS REQUERIMIENTOS FIJADOS POR
Ley V Nº 90
(Texto conforme Ley V 139)
TRÁMITE PARA LA RECEPCION DE QUEJAS Y
LIBRO DE SUGERENCIAS Y RECONOCIMIENTOS
1.-Definiciones:
QUEJA: Se entiende por queja, aquella expresión que tiene por objeto, modificar una situación y/o poner en conocimiento del Ministerio planteos respecto de la admisibilidad al servicio y/o situaciones de disconformidad en cuanto a un trámite en curso o al trato dispensado por algún integrante de la Defensa Pública.-
SUGERENCIA: Se entiende por sugerencia, aquella propuesta que formulan quienes son usuarios de la defensa pública y que tiene por objetivo mejorar la gestión y el servicio.-
RECONOCIMIENTOS: Se entiende por reconocimiento, aquella manifestación favorable respecto de una oficina en general, empleados y/o profesionales en particular, quienes al intervenir, acompañaron, intervinieron o contribuyeron por sobre lo requerido y/o esperable con especial compromiso en la resolución del conflicto.-
2) Quien puede presentar queja: cualquier persona que sea requirente del servicio de la Defensa Pública.
3) Donde se presenta:
El requirente debe presentar la Queja por ante el Profesional/Funcionario/Magistrado/ que interviene en forma directa en el trámite en curso, o ante su superior directo en los casos previsto por la normativa vigente.
No se reciben Quejas directamente, en la Jefatura de Circunscripción ni en la Defensoría General, excepto que exista negativa a recibir la Queja en las instancias anteriores. En este último caso se recibe al solo efecto de dar inicio al trámite y continuar con el procedimiento establecido en esta Resolución.
4) Acceso: Las Oficinas de la Defensa Pública deberán implementar todos los mecanismos administrativos que resulten necesarios para facilitar y promover el acceso de los ciudadanos al servicio de la Defensa, poniendo a disposición y a la vista de los mismos los formularios de queja y el libro de “Sugerencias y reconocimientos”.
5) Causas: Se reciben quejas respecto de:
a) Maltrato institucional,
b) No admisión,
c) Diferencias o disconformidad insalvables y fundadas respecto del profesional /Magistrado asignado para su caso. La posibilidad de modificar la asignación del profesional interviniente será facultad del Defensor Jefe y estará sujeta a contar con Recursos Humanos para realizar el cambio.-
6) Trámite de la Respuesta: Debe ser siempre escrita, y darse en el plazo de dos (02) días hábiles contados desde la presentación.
La respuesta debe ser fundada y notificada al requirente de forma clara y directa haciéndole saber que le asiste el derecho de reclamar por ante la autoridad inmediata superior.
El requierente, si solicita la revisión, lo hace sin más trámite que manifestar su voluntad de que la queja inicial sea evaluada por el Superior jerárquico inmediato.
De persistir la situación de conflicto, previo comunicárselo al quejoso, la Queja se eleva al Defensor Jefe para su evaluación.
Si se confirma la respuesta dada en primer término, el Defensor Jefe, previo comunicárselo al quejoso, y si este sostiene su posición la elevará, sin más trámite, a la Defensoría General para su resolución definitiva. Cada una de estas etapas debe cumplirse con un plazo de dos ( 2) días hábiles.
Lo resuelto por el Defensor General es inapelable.
En casos de urgencia o ante la posibilidad de perjuicio para el requirente por la demora, se brinda el servicio en tanto continua el presente procedimiento.
7) Ante la duda siempre se está a favor del requirente.-
8) La comunicación, de lo resuelto por todos quienes intervengan en el trámite de la Queja y en cualquier instancia deberá ser efectuadas en términos sencillos y comprensibles, teniendo especialmente en cuenta al destinatario y evitándose en relación con los requirentes del servicio la utilización de llamados de atención, amenaza de sanciones cualquier otro tipo de intimidación; la respuesta debe ser transmitida objetivamente y despojada de todo tipo de prejuicios.
9) Derivación: Una vez resuelta la Queja, si la respuesta es la no admisión, se debe derivar al usuario con un mínimo de información sobre su situación o conflicto que lo llevó a la solicitud de un abogado, a fin de que pueda encaminarse a recibir la correcta asistencia legal por parte de quien le corresponda intervenir. En caso de derivar al Colegio de Abogados se hará, cuando correspondiere hubiere, de acuerdo al procedimiento establecido en el convenio suscripto con esa entidad.-
10) Se evitarán demoras y pérdidas de tiempo innecesarias. Cuando resulte imprescindible solicitar documentación a otros organismos se hará por la vía más rápida, desde este Ministerio.
11) Las Oficinas de la Defensa Pública dispondrán, en las Mesas de Entradas y en lugar visible para el público, de Formularios de Quejas destinados a los usuarios del servicio, que serán impresos previamente desde la Defensoría General y quedará a disposición de ellos también, el libro de “Sugerencias y Reconocimientos” . Deberá darse curso inmediato a todos los planteos que se formulen.
12) Deberán remitirse, tanto de Quejas como de Sugerencias y Reconocimientos, las constancias pertinentes a la Jefatura y a la Defensoría General, a ésta última cada tres meses, para su sistematización y registro.-