VISTO:
El cumplimiento en nuestra Circunscripción de la primera etapa de las actividades previstas por el señor Defensor General en la planificación bienal 2008-2009 para el Ministerio de la Defensa Pública, aprobada por Resolución N° 156/08 DG; el “Proyecto de Diseño Unificado de Gestión de la Oficinas de la Defensa Pública” promovido desde la Defensoría General de la Provincia del Chubut con los cambios introducidos para esta Circunscripción mediante Resoluciones N° 32/07; 28/08; 06/09; 12/09 JDPCR; el inminente inicio de las actividades de la Oficina Única de la Defensa Civil en el nuevo edificio de calle Sarmiento 453/9;
CONSIDERANDO:
I.- Que ha finalizado la primera etapa de los talleres de reflexión con participación activa de Magistrados, Funcionarios y Empleados de las Defensorías de Pobres y Ausentes, Asesorías de Familia e Incapaces y Oficinas del Servicio Social durante los cuales, en conjunto, hemos procedido a la revisión de prácticas de actuación en las Áreas de Admisión y Consulta y a la elaboración de “nuevos” protocolos de orientación e información, consulta general, consulta de casos complejos en especial para situaciones de vulneración de derechos de niños, niñas, adolescentes e incapaces y otros sujetos vulnerables y sobre violencia familiar; todo ello, en cumplimiento del Programa de Acceso a la Justicia y Fortalecimiento de la Defensa en Materia Civil, de Familia, DESC e Incapaces que forma parte del Anexo de la Resolución N° 156/08 DG que aprobó la PLANIFICACIÓN BIENAL 2008/2009.
Que, asimismo, durante el transcurso de los mismos talleres se han identificado como necesarias “nuevas” tareas las que se han consensuado como propias del área de Despacho, tales como la elaboración de una agenda unificada, de un cronograma de guardias, la planificación y ejecución del archivo, diligenciamiento de oficios, notas y citaciones y la confección de las estadísticas.
Que la construcción de los cuatro (4) protocolos y la identificación de nuevas tareas, en el seno y en el conjunto de la Defensa Pública, ha dotado de indudable legitimidad a las pautas y tiempos de actuación que ellos contienen y a su vez, ha permitido, que todos y cada uno de los integrantes de la Oficina Civil de la Defensa Pública, conozcamos plenamente, y desde el origen, las nuevas prácticas diseñadas por consenso.
Que la creación de estos instrumentos es fruto del trabajo de todos los Magistrados, Funcionarios y Empleados de la Oficina Única de la Defensa Civil. Corresponde agradecer la colaboración y el compromiso evidenciado de todos y cada uno de los participantes y en especial, de aquellos sobre los que ha pesado la organización de cada uno de estos talleres, esto es, Licenciadas Paula Pons, Ana Castillo, Paula García, Clara Goyenechea, Nancy Scatena y Dras. Andrea Caleri, Patricia Aranda, Laura Nogués, Nora Bandeo, Verónica Roldán, Marianela Quiroga, Candela Recio.
II.- Que, en miras de llevar a la práctica las pautas contenidas en los protocolos elaborados y las nuevas tareas identificadas como necesarias, en reunión mantenida al efecto, con todos los Magistrados y Funcionarios, se han decidido las siguientes modificaciones en el organigrama de la Oficina Única de la Defensa Civil.
- Área de Orientación e Información. Magistradas Responsables: Dras. María Andrea Caleri y Marisa Fajardo. Agentes. con rotación periódica a las distintas funciones: Mónica Quintas, Paula Rodríguez y Roberto Juan.
- Consulta de la Asesoría de Familia e Incapaces. Magistrada responsable: Dra. Nora Bandeo. Funcionaria responsable. Mónica Sanz. Agentes: Norma Dadín, Sonia Bistray y Carla Soto.
- Consulta de la Defensoría de Pobres y Ausentes. Magistradas Responsables: Dras. Laura Nogués y Patricia Aranda. Funcionaria responsable: Mónica Sanz. Agentes: Marina Guerrero, Elza Venter, Valeria Helguero, Gabriela Hocko, Tania Santos y Fausto Pallahuala.
- Despacho y Diligenciamiento de Oficios, Notas y Citaciones. Magistrados Responsables: Dres. Guillermo Alvarez y Patricia Fernández. Agentes. Patricia Pintos, Alicia Snyders, Ángeles Garro, Osvaldo Meschio, Martín Sánchez, Alejo Perfumo y Daniel Petracci.
- Distribución Interna del Correo recibido. Funcionaria Responsable. Mónica Sanz.
Las/los magistrados y funcionarios responsables de cada área asignarán a cada agente las concretas tareas a desempeñar, impartiendo las instrucciones del caso e indicando las modalidades de tiempo y lugar bajo la cual serán desarrolladas, procurando la rotación periódica si el “mejor” servicio lo requiere.
III.- Que el departamento Arquitectura de esta Circunscripción ha programado la mudanza de las distintas Áreas de la Oficina Única de la Defensa Civil al edificio de calle Sarmiento 453/9 para los días 4 y 5 de junio del corriente año.
Que, consecuente el lunes inmediato siguiente a esa fecha, esto es, el 8 de junio de junio de 2009, comenzará a regir el nuevo modelo de Diseño Unificado de Gestión en nuestra Circunscripción conforme a los lineamientos dispuestos en las Resoluciones N° 28/08, 54/98, 06/09 y 12/09 JPCR, ajustados al nuevo organigrama y a los protocolos elaborados recientemente.
Que, por lo todo lo expuesto, y en uso de las facultades que me otorga el art. 18 inc. 1 de la ley 4920.
1°) Fijar el 8 de junio de 2009 como fecha a partir de la cual comenzará a regir el nuevo organigrama de la Oficina Única de la Defensa Civil que se detalla en el considerando II.- de la presente.
2°) Aprobar los nuevos protocolos de actuación de Orientación e Información, Consulta General, Consulta de Casos Complejos en especial para Situaciones de Vulneración de derechos de niños, niñas, adolescentes e incapaces y otros sujetos vulnerables y sobre Violencia Familiar, que por separado se adjuntan a la presente, integrándola.
3°) Agradecer la colaboración y el compromiso evidenciado en los talleres de reflexión durante los cuales se elaboraron los antedichos protocolos y en especial, de aquellos Magistrados y Funcionarios que tuvieron a su cargo la organización y desarrollo: Licenciadas Paula Pons, Ana Castillo, Paula García, Clara Goyenechea, Nancy Scatena y Dras. Andrea Caleri, Patricia Aranda, Laura Nogués, Nora Bandeo, Verónica Roldán, Marianela Quiroga, Candela Recio.
4°) Regístrese; por nota de estilo comuníquese al Sr. Defensor General; notifíquese a la totalidad de los Magistrados, Funcionarios y Empleados de la Oficina Única de la Defensa Civil, de Comodoro Rivadavia. Cumplido, archívese.
Defensora Jefe
PROTOCOLO AREA DE ORIENTACIÓN-INFORMACION
I. OBJETIVOS DEL ÁREA
1°) Centralizar la Información de la Defensoría, Asesoría, Servicio Social, y ADDESC.
2°) Brindar información adecuada al/ la requirente, sea personalmente o vía telefónica.
3°) Favorecer las condiciones para una adecuada atención del/ la requirente.
4°) Mantener una fluida intercomunicación con y entre las diferentes áreas y horarios de trabajo.
5°) Mantener claramente identificados los lugares de retiro de número y horarios de atención de la Oficina.
6°) Respetar y hacer respetar el orden numérico para la atención de los usuarios.
7°) Generar un flujo ágil de los requirentes que no necesitan pasar al Area Consulta.
8°) Evitar la congestión de usuarios en el hall de recepción.
9°) Permitir al/la requirente la clara individualización del/la Operador/a que lo atiende. A tal fin, el/la Operador/a llevará una tarjeta de identificación en la vestimenta.
II. ATENCION AL/LA REQUIRENTE
1°) Recepción y Bienvenida
El/la Operador/a iniciará la comunicación con el/la requirente, mediante el saludo y una sucinta explicación sobre la función de orientación e información que cumple, aclarándole que luego de que suministre sus datos va a ser escuchado en el Area de Consulta.
2°) Carga de Datos en el Sistema
El/la Operador/a deberá preguntar al requirente y cargar en el sistema, los siguientes datos:
2.a) Nombre y Apellido como figure en el D.N.I.; para el caso que no posea D.N.I. como sea declarado por el/la requirente.
2.b) Nacionalidad
2.c) Domicilio: deberá consignarse en forma precisa y completa.
2.d) Teléfonos: Se consignarán la mayor cantidad de contactos posibles.
2.e) Fecha de Nacimiento.
Los datos susceptibles de modificación (domicilio, teléfonos) deberán ser actualizados cada vez que el/la requirente concurra a la Oficina.
3°) Indagación sobre el Motivo del requerimiento. Rápida Orientación, Información y Derivación.
3.a) Si se presenta una persona citada para AVENIMIENTO: se deberá efectuar la carga en SIGDO, consignando el motivo del requerimiento y todas las personas involucradas en el mismo.
3.b) Si se presenta una persona para una CONSULTA JURIDICA: se derivará al área de consulta según el requerimiento.
3.c) Si se presenta una persona para una CONSULTA NO JURIDICA: se deberá distinguir:
- Si se trata de orientación o información: se brindará en el área de orientación - información
- Si se trata sobre una derivación: se derivará al área de consulta que corresponda.
3.d) Si se presenta una persona para consulta de expedientes o trámites judiciales o extrajudiciales:
- Si el dato requiere sólo de lectura, se brinda la información en ésta área.
- Si el dato requiere de análisis, se derivará al área de consulta correspondiente.
IV. RECEPCIÓN DE DOCUMENTACIÓN Y EXPEDIENTES
El Área de Orientación-Información recibirá la documentación y expedientes que ingresen a la Oficina, debiendo prestar la debida atención en la colocación el cargo y diligencia en la distribución de la misma.
V. DERIVACIÓN INSTANTÁNEA
El/los operadores del Área de Orientación-Información en forma permanente, sin observar el orden numérico de la consulta, derivarán al sector correspondiente, a los requirentes que comparecen al solo efecto del retiro de documentación.
DEFENSORÍA DE POBRES Y AUSENTES Y ASESORÍA DE FAMILIA E INCAPACES
I. PRESENTACIÓN DEL OPERADOR
El/la Operador/a se presentará, exponiendo en forma clara y sucinta la función que cumple, resaltando la aptitud que tiene para la “escucha” y disposición a hacerlo.
II. DECLARACION JURADA
Esta función se cumplimenta sólo en el área de Consulta de DEFENSORÍA y NO en el área de Consulta de ASESORÍA.
Durante la confección del formulario, el/la Operador/a receptará información relevante, y procurará generar un clima de confianza con la persona que consulta.
III. ENTREVISTA
Se desarrollará en TRES MOMENTOS.
Cada uno de los momentos debe cumplirse respetándose la SECUENCIA.
Durante el PROCESO de la entrevista, cada momento es imprescindible para abordar el posterior, y arribar al resultado que se espera de la aplicación de ésta técnica.
- PRIMER MOMENTO: Iniciación de la comunicación
Es el momento para “predisponerse y predisponer” a la persona que consulta para que relate la situación que lo motivó a concurrir a la Oficina.
El /la operador/a realizará preguntas abiertas y generales (por ejemplo: ¿Qué necesita?, ¿Qué lo/la trae por aquí?, ¿Cuál es el motivo por el que viene?, ¿Qué problema lo aqueja?).
- SEGUNDO MOMENTO: Delimitación del problema
El Operador/a
1. Realizará preguntas disparadoras y específicas de la situación-problema.
2. Recuperará acciones emprendidas por el sujeto tendientes a la resolución de la situación-problema.
3. Identificará el problema central y los relacionados
Esto implicará “conciliar” lo definido e identificado por el/la Operador/a y el planteo de la persona que consulta. Para ello, el/la Operador/a utilizará - como a lo largo de toda la entrevista - la técnica del “parafraseo”. La identificación del problema debe atender indefectiblemente a DOS (2) datos de la realidad:
a) El interés de la persona que consulta y
b) La urgencia y /o la situación de riesgo-vulnerabilidad
- TERCER MOMENTO: Definición de las acciones a desarrollar
La definición de la estrategia de intervención estará a cargo del Defensor/a o Asesora.
IV. INFORMACIÓN
El /la Operador/a deberá brindar INFORMACIÓN DURANTE TODAS LAS ETAPAS de la consulta.
V. CARGA INFORMATICA en SIGDO
El/la Operador/a asentará en el sistema:
5.a) Involucrados: con todos los datos posibles
5.b) Hijos: Nombres, Fecha de Nacimiento, Número de Documento, Edad.
5.c) Título del requerimiento: se deberán abrir tantos motivos como consultas diferentes se planteen.
5.d) Observaciones: todo otro dato de relevancia
5.e) Problema jurídico central y derivados que se definieron durante la consulta.
5.f) Otros Conflictos Jurídicos en los que el/la usuario/a requirió nuestra intervención.
5.g) Información brindada.
I. IDENTIFICACION DE CASOS COMPLEJOS
Se entenderá por Caso Complejo aquella situación que presente por lo menos dos de las características que se enumeran a continuación:
1°) Multiplicidad de problemas (de derechos vulnerados) que requieren la intervención de diversos efectores para la restitución de derechos.
2°) Riesgo crónico por desatención o mal abordaje de la situación durante un tiempo prolongado.
3°) Sujeto de derecho requirente perteneciente a grupos intrínsecamente vulnerables: ancianos, mujeres, niños, niñas, adolescentes, discapacitados, indígenas.
4°) Varios miembros del mismo grupo familiar con multiplicidad de problemas que merecen respuestas comunes y diversas.
II. INTERVENCIÓN DEL/A ASESOR/A, DEFENSOR/A
Detectada la concurrencia de por los menos dos de las variables enunciadas en el Punto I, el Operador/a:
1°) No continuará con la entrevista.
2°) Si se trata de un caso que está siendo atendido por Asesoría o Defensoría, dará inmediata intervención al Asesor/a, Defensor/a que asiste al/la requirente.
3°) Si se trata de un caso nuevo, dará inmediata intervención al Asesor/a, Defensor/a, según corresponda, conforme al criterio de distribución equitativa.
4°) Si el caso es atendido durante la guardia, intervendrá el Asesor/a o Defensor/a de guardia, quien tomará las medidas adecuadas en el momento que recibe el caso, derivándolo luego conforme los criterios indicados en los Puntos 2 y 3.
5°) Solicitará al/la empleado/a del Area de Consulta designado para el SEGUIMIENTO DE CASOS COMPLEJOS la búsqueda de antecedentes del Caso si los hubiera, a fin de facilitarlos al Defensor/a – Asesor/a interviniente.
6°) El Asesor/a Defensor/a garantizará en todo momento que todas las personas involucradas en el caso cuyos derechos puedan verse afectados por la intervención de la Oficina, reciban asistencia técnico-jurídica adecuada e imparcial.
III. SEGUIMIENTO DE LA ESTRATEGIA DE INTERVENCIÓN
Un/a empleado/a del Área de Consulta llevará el cronograma de acciones que dispongan desplegar los/las responsables intervinientes en la atención del caso complejo, centralizando toda la información relacionada con el mismo.
El cronograma deberá contener:
1°) Identificación de los Responsables de la atención del caso.
2°) Acciones dispuestas.
3°) Tiempos previstos para la ejecución de las acciones.
4°) Cualquier modificación de los anteriores ítems.
El empleado/a será el/la encargada de mantener el cronograma actualizado, mediante el intercambio que efectuará con los/las responsables del caso, de manera periódica y especialmente antes y después del cumplimiento de los tiempos estipulados para la ejecución de acciones.
IV. COMUNICACIONES A ORGANISMOS DEL PODER EJECUTIVO
Cuando el diseño de la estrategia de intervención contenga comunicaciones a organismos del Poder Ejecutivo y sean escritas, deberán contener:
1°) El pedido circunstanciado y preciso de la /las prestaciones que se solicita cumplir.
2°) El tiempo-plazo explícito en que la /las prestaciones deberán cumplirse.
3°) La advertencia que se adecue al caso, para el caso de insuficiencia, retardo, o incumplimiento de la/s prestación que se solicita.
- Transcurridos cinco días hábiles desde la recepción de la comunicación escrita por el organismo del Poder Ejecutivo al que se dirigió, se solicitará informe sobre la estrategia diseñada y los profesionales que intervendrán.
- Antes de transcurridos 90 días corridos desde el pedido de informe anterior, se tomará contacto personal con los equipos intervinientes del Organismo requerido.
- A los 90 días corridos se remitirá nota solicitando informe de la situación. Este plazo es prorrogable según el contenido del informe anterior.
- En caso de haberse adoptado medidas efectivas para la restitución de derechos, y haber mejorado la situación planteada inicialmente, el caso continuará siendo asistido por el ámbito administrativo.
- En caso de no haberse adoptado medidas, que éstas no hayan resultado efectivas, y/ o que la estrategia de intervención diseñada por el organismo administrativo no resulte satisfactoria a la situación planteada, el /la Magistrado/a interviniente implementarán las medidas que consideren pertinentes.
I- OBJETIVOS DE LA INTERVENCIÓN
1°) Distinguir si se trata de un caso de violencia -histórica y relacional- ó con violencia, en el cual transversalmente existen otros factores que inciden para producirla – separación, divorcio, desocupación laboral, salud, alcoholismo, etc. – que requerirán abordajes diferentes.
2°) Abordar la problemática como un proceso, promoviendo la utilización de recursos internos y de la red familiar y social del/ la requirente, tendientes a devolverlo/a a un plano de igualdad respecto de la persona que inflinge maltrato.
3°) Consensuar con el/ la protagonista (requirente) el diseño de la estrategia judicial que mejor se adapte a la situación planteada.
4°) Situarnos como guías o colaboradores tendiente a que los protagonistas resuelvan el problema.
5°) Explicitar los alcances de las Medidas de Protección dictadas en sede judicial.
6°) Procurar que el abordaje de los casos de violencia familiar sea interdisciplinario – Servicio Social de la Defensa, Equipo Técnico Interdisciplinario, Servicio de Asistencia a la Víctima – e interinstitucional – Comisaría de la Mujer, Servicio de Protección de Derechos, La Casa, Hospital Regional, Centros de Promoción Barrial – en miras de alcanzar un lenguaje común.
7°) Evitar instalarnos en la problemática y crear dependencia del Poder Judicial.
II. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
A tal fin se utilizará la técnica de Entrevista a desarrollarse conforme las pautas establecidas para el Protocolo de Consulta, teniendo en cuenta las siguientes consideraciones:
1°) Determinación del nivel de riesgo, dato que necesariamente influirá en el diseño de la intervención.
1.a) Distinguir modalidades del ejercicio de la violencia (física, psicológica, económica, laboral, sexual).
1.b) Detectar factores que incrementan el nivel de riesgo.
1.c) Detectar factores de protección internos y externos.
2°) Indagación sobre los recursos internos y de la red familiar y social que coadyuvarán a superar la situación
2.a) Datos personales del/ la requirente.
2.b) Nivel de instrucción.
2.c) Situación laboral.
2.d) Condiciones de salud.
2.e) Vínculo que une a la víctima con el agresor.
2.f) Tiempo del maltrato. Tipo de maltrato. Internaciones por causa de maltrato. Características del episodio: severidad de la lesión, frecuencia del maltrato, cercanía del último episodio.
2.g) Antecedentes de maltrato familiar de la familia de origen o de otras relaciones previas.
2.h) Oportunidades anteriores en las que debió retirarse del hogar familiar.
2.i) Existencia o inexistencia de red familiar.
2.j) Intervención de la red social.
2.k) Existencia de intervenciones judiciales anteriores.
III. DISEÑO DEL ABORDAJE:
La definición del problema determinará el diseño para el abordaje de la problemática denunciada.
Este diseño estará a cargo del Defensor Público y Abogado Adjunto a los que les fuere asignado el caso.
Será necesario tener en cuenta que deberemos subdividir la intervención en dos frentes:
1°) Evaluación de la pertinencia/necesidad de solicitar medida/s de protección previstas en las normas internacionales, nacionales y provinciales sobre violencia.. El nivel de riesgo detectado es el que decidirá su solicitud.
2°) Abordaje e intervención interdisciplinaria e interinstitucional con el objetivo de generar condiciones para que la denunciante supere la problemática.
IV. ASESORAMIENTO:
El asesoramiento que brinde el Operador/a consistirá en:
- La explicación sobre el procedimiento judicial y los alcances de las medidas de protección.
- Caracterización de la problemática que afecta a la persona requirente como manifestación de las relaciones de desigualdad, desequilibrio, abuso de poder. Que estas relaciones socavan la seguridad de sus miembros, implican siempre y en todos los casos, degradación, humillación, terror y vergüenza que dura más allá del dolor y trabaja sobre la personalidad, el sentido de integridad, y el propio valor de sí misma y consecuentemente, limitan la habilidad para elegir en casi todas las áreas de la vida
Puede resaltarse la gravedad de la violencia haciendo referencia a su finalidad (que comparte con la tortura): reducir a la persona a la pasividad, a la sumisión, destrozar la autoestima, la confianza, la capacidad de resistencia.
- Deberá señalarse que el abuso de poder se mantiene en parte (sin perjuicio de las causas históricas, sociales, culturales), por la modalidad de relación existente entre los miembros del grupo en el que la violencia irrumpe. Por ello, es imprescindible el compromiso de la persona afectada de revisar los aspectos susceptibles de modificación, lo que puede realizar en espacios de escucha, reflexión, auto/ mutua ayuda, terapia, u otros, que serán sugeridos durante la consulta.
- Deberán destacarse a la requirente los recursos internos que hayamos detectado en ella durante la entrevista y suministrarle una explicación de cómo la utilización de los mismos podría coadyuvar en la superación de la situación de maltrato que se encuentra atravesando.
V. PRIORIDAD EN LA ATENCIÓN DE LOS CASOS DE VIOLENCIA. Deberá otorgarse prioridad a la atención de los casos de violencia familiar y a la confección de los escritos judiciales y extrajudiciales.
VI. SEGUIMIENTO
Este seguimiento deberá concretarse sólo en los casos complejos conforme las pautas establecidas en el Protocolo de Actuación para el abordaje de Casos de Complejos.